Що таке CRM-система простими словами: приклади

CRM розшифровується як Customer Relationship Management, тобто управління відносинами з клієнтами. Простими словами, CRM-система це програма, де записано кожного клієнта, кожну розмову з ним і те, що треба зробити далі. Усе це зберігається не в блокноті менеджера, не в його особистому Viber і не в таблиці, яку бачить одна людина, а в одному місці, спільному для всієї команди.

Нижче розповідаємо, з чого складається CRM, як виглядає робота в ній на прикладі одного дня, які системи бувають і як зрозуміти, що бізнесу вона вже потрібна.

Навіщо CRM-система бізнесу

Поки клієнтів десять, їх можна тримати в голові. Коли їх сто, починається знайоме: менеджер пообіцяв передзвонити й забув, клієнт написав у месенджер, а йому відповіли завтра, людина звільнилась, і її клієнти зникли разом із телефоном. Гроші губляться не тому, що команда погано продає, а тому, що ніхто не бачить усієї картини.

CRM-система закриває три задачі:

Вона пам’ятає клієнтів. У системі видно, хто клієнт, що він купував, про що з ним говорили й чим закінчилась остання розмова.
Вона тримає порядок. Видно, на якому етапі кожна угода, хто за неї відповідає і що зробити наступним кроком.
Вона рахує. Система показує, скільки звернень стало оплатами, де угоди застрягають і хто з менеджерів як працює.

З чого складається CRM-система

Частина	Що це	Приклад
База клієнтів	Картка людини чи компанії з контактами й історією	«Олена, +380 67…, купувала двічі, востаннє у вересні»
Угода	Одна потенційна або вже оплачена покупка	«Кухня на замовлення, 86 000 ₴, відповідальний Андрій»
Воронка	Етапи, якими угода йде від заявки до оплати	«Заявка → Замір → Кошторис → Договір → Оплата»
Задачі	Що, хто і до коли має зробити	«Передзвонити щодо кошторису до четверга, 12:00»
Історія розмов	Дзвінки, листи й повідомлення в картці клієнта	Запис дзвінка, переписка в Telegram
Звіти	Цифри по воронці й менеджерах	«Із 80 заявок оплатили 17; найбільше губимо після кошторису»

Усе інше, як-от оплати, документи, розсилки й автоматизації, надбудовується над цими шістьма частинами.

Приклад: один день менеджера в CRM

9:10. Клієнт телефонує й питає про монтаж кондиціонера. У CRM з’являється угода «Монтаж кондиціонера» на етапі «Заявка», а в картці зберігається запис розмови.

9:25. Менеджер домовився про замір на п’ятницю. Угода переходить на етап «Замір», виконавцю ставиться задача на п’ятницю, 10:00.

11:40. Інший клієнт пише в Telegram: «То що там із моїм кошторисом?» Менеджер відкриває його картку й бачить усю історію: кошторис надіслали у вівторок, домовлялись зідзвонитись у четвер. Він відповідає за хвилину, а не шукає по чатах.

15:00. CRM підсвічує угоду, яка четвертий день стоїть на етапі «Кошторис надіслано», хоча норма становить два дні. Менеджер телефонує, чує «дорого», пропонує дешевший варіант і ставить собі задачу на завтра.

17:30. Керівник відкриває звіт і бачить, що за тиждень було 34 заявки й 9 оплат, а найбільший провал стався між кошторисом і договором. Тепер зрозуміло, з чим працювати наступного тижня.

Без CRM кожен із цих кроків тримався б на пам’яті однієї людини.

Які бувають CRM-системи

Універсальні CRM підходять більшості компаній. У них є клієнти, угоди, воронки й задачі, а налаштовують їх під свої етапи продажу.
Галузеві CRM зроблені під одну сферу, наприклад під салони краси чи автосервіси, і мають готові поля й розклад. Вони швидко стартують, але гірше гнуться під нестандартні процеси.
Операційні CRM працюють з телефонією й месенджерами. Дзвінки й чати потрапляють у них самі, а не переписуються руками.
CRM з AI не лише зберігають розмови, а й розуміють їх. Така система розшифровує дзвінок, оцінює його за вашим скриптом, вписує в угоду суму й наступний крок і ставить задачу з домовленості.

За способом розміщення CRM бувають хмарні (працюють у браузері, оплата щомісяця) і коробкові (встановлюються на свій сервер). Малому й середньому бізнесу майже завжди вистачає хмарної.

Як зрозуміти, що бізнесу вже потрібна CRM

Клієнти скаржаться, що їм не передзвонили.
Ви не можете за хвилину сказати, скільки заявок було минулого тижня і скільки з них оплатили.
Переписка з клієнтами живе в особистих месенджерах менеджерів.
Коли менеджер у відпустці, його клієнтів ніхто не веде.
На питання «Чому не купили?» у відділі є лише здогадки.

Двох пунктів із п’яти вже досить.

Як працювати в CRM: п’ять правил

Етап описує подію, а не настрій. Пишіть не «клієнт зацікавлений», а «клієнт отримав рахунок». Докладніше про це в статті Воронка продажів у CRM.
У кожної відкритої угоди є наступний крок із датою. Про угоду без задачі забудуть.
Програну угоду закривають із причиною зі списку. Причини на кшталт «дорого», «обрали конкурента» чи «відклали» за місяць складаються в картину, чому не купують.
Розмови живуть у картці клієнта. Дзвінки й чати зберігаються в CRM, а не в особистому телефоні. Як звести туди месенджери, ми розповіли в статті Telegram і Viber у CRM.
Раз на тиждень керівник дивиться воронку, а не окремі угоди. Де найбільший провал між етапами, там і проблема. Які цифри рахувати по кожному менеджеру, пояснює стаття KPI менеджера з продажу.

Чому CRM часто «не приживається»

Найчастіша причина одна: дані вносять люди. Після дзвінка менеджер має створити угоду, вписати суму, поставити задачу й коротко описати розмову, а на лінії вже наступний клієнт. За місяць CRM заповнена наполовину, керівник їй не вірить, і команда повертається до таблиць.

Виходів два. Перший тримається на дисципліні, тобто на регламенті, перевірках і штрафах, і працює, поки хтось контролює. Другий полягає в тому, щоб прибрати ручний ввід там, де це можливо. Тоді дзвінок чи повідомлення самі потрапляють в угоду разом із тим, про що домовились.

Як це влаштовано в Omniscore

CRM-система Omniscore побудована за другим принципом. Дзвінки з Binotel, Ringostat чи власної АТС, повідомлення з Telegram, Viber і пошти потрапляють у стрічку клієнта й самі прив’язуються до його угоди. AI розбирає кожну розмову: пише резюме й наступний крок, пропонує суму й позиції, а з фрази «передзвоніть у четвер» ставить задачу з терміном. Менеджер перевіряє й підтверджує, а сам AI нічого не змінює. Як це виглядає для відділу продажів, показано на сторінці CRM для відділу продажів.

Коротко

CRM-система є спільним місцем, де записано клієнтів, розмови з ними й наступні кроки. Вона складається з шести частин: бази клієнтів, угод, воронки, задач, історії розмов і звітів. Кожен етап у ній описує подію, у кожної угоди є наступний крок, а програні угоди закривають із причиною. CRM не приживається там, де все вносять вручну, і тут допомагає автоматичне заповнення з розмов.