CRM для оптової торгівлі й дистрибуції

В опті угоду не закривають одним дзвінком. Між запитом і відвантаженням лежать комерційна пропозиція, торг за ціну й відстрочку, договір, рахунок і кілька дзвінків та листів із закупівельником. Усе це тримається в памʼяті менеджера і в його поштовій скриньці, тож керівник дізнається, що угода застрягла, коли клієнт уже закуповується в іншого постачальника.

Де губляться оптові угоди

1. КП надіслали й замовкли. Менеджер чекає, поки клієнт повернеться сам. Угода тижнями стоїть у «Комерційній пропозиції», хоча закупівельник уже порівнює її з пропозицією конкурента.
2. Менеджер торгується без правил. Замість того щоб зʼясувати, з чим клієнт порівнює ціну, він одразу поступається або обіцяє відстрочку, яку ніхто не погоджував. Керівник дізнається про це з договору.
3. Менеджер говорить не з тим, хто вирішує. Він місяць листується із закупівельником, а рішення ухвалює власник чи фінансовий директор, з яким ніхто не говорив.
4. Листування живе в особистій скриньці. КП, правки до договору й рахунки лежать у пошті менеджера. Коли він звільняється, історія клієнта йде разом із ним.
5. Повторне замовлення ніхто не ініціює. Клієнт замовляв регулярно, потім замовк, і ніхто не помітив, бо нової угоди просто не зʼявилося.

Окрема воронка для опту зі строком на кожному етапі

Оптові угоди живуть за іншими правилами, ніж роздрібні замовлення: у них інші етапи, інші строки й інші причини провалу. Тому в CRM для дистрибуції потрібна окрема воронка під опт. В Omniscore вона живе на власній дошці, де кожна угода має суму, задачу й термін. Ось приклад етапів:

Угода, що вийшла за SLA, підсвічується на дошці. Програні угоди закриваються з причиною зі списку, наприклад «ціна вища, ніж в іншого постачальника», «не влаштувала відстрочка», «немає потрібного обсягу» чи «рішення відкладено», тож через місяць видно, що саме зʼїдає продажі. Повторні замовлення підхоплюють правила автоматизації: скажімо, коли угода переходить у «Відвантаження», менеджер отримує задачу звʼязатися з клієнтом щодо наступної партії. Як підібрати етапи й строки під себе, ми розповіли в статті Воронка продажів у CRM.

Що робить Omniscore у відділі оптових продажів

Усі розмови із закупівельником потрапляють в угоду. Дзвінки з Binotel, Ringostat чи вашої АТС, чати в Telegram і Viber та листи з будь-якої скриньки через IMAP збираються однією стрічкою на клієнта, і AI сам привʼязує кожну розмову до угоди. Якщо відкритих угод у клієнта кілька і AI не впевнений, куди саме віднести розмову, вона потрапляє в чергу «Розібрати», а менеджер обирає угоду одним кліком.

Кожен дзвінок і лист AI розбирає приблизно за дві хвилини після розмови: робить транскрипт, оцінює за вашим скоркартом, пише резюме, ставить статус і наступний крок. Так розбираються всі розмови, а не вибірка. Коли менеджер каже «Надішлю оновлене КП до четверга», AI сам ставить йому задачу з терміном. На дошці завдань видно, хто, що і до коли має зробити, а прострочене підсвічується червоним.

На питання «Що потребує уваги?» у «Спитай Omni» Omni показує, наприклад, угоди понад SLA, прострочені задачі й угоди, де розмова вже випередила етап. У демо на головній показано саме оптовий випадок: угода «Оптова партія: ноутбуки» досі стоїть у «Комерційній пропозиції», а клієнт уже торгується, тож Omni пропонує перенести її в «Перемовини». Переносить людина, бо Omni нічого не змінює сам і лише пропонує дію карткою.

Облікова система лишається. Якщо замовлення й відвантаження живуть в обліковій системі, ми налаштуємо передачу даних туди. Для ваших систем є REST API й вебхуки, а під власну облікову систему зробимо конектор.

Загальний огляд CRM зібрано на сторінці CRM для відділу продажів.

Контроль менеджерів B2B-продажів: що перевіряє AI

Скоркарт для розмов із закупівельниками відрізняється від роздрібного: тут важливіше зʼясувати обсяг і того, хто вирішує, ніж закрити продаж за один дзвінок. Ось приклад критеріїв:

1. Менеджер зʼясував потребу й обсяг. Дізнався, що закуповують, якими партіями, як часто і в кого купують зараз.
2. Зʼясував, хто ухвалює рішення. Дізнався, хто ще погоджує закупівлю: власник, фінансовий відділ, склад.
3. Назвав і зафіксував умови, що важать для клієнта. Це ціна, відстрочка платежу, строки й спосіб доставки та мінімальна партія.
4. Відпрацював заперечення щодо ціни чи відстрочки. Не поступився з першої фрази, уточнив, з чим порівнюють, і відповів по суті про умови, строки й наявність.
5. Памʼятав контекст попередньої розмови. У повторному дзвінку згадав, про що домовлялися, і просунув угоду на наступний етап.
6. Домовився про наступний крок. Це дія з датою, наприклад «КП надсилаю сьогодні, у пʼятницю о 10:00 обговорюємо».
7. Не пообіцяв непогодженого. Обіцянка знижки, відстрочки чи строку, яких компанія не погоджувала, вважається критичною помилкою й обнуляє оцінку розмови.

До кожного бала AI додає пояснення з цитатою з розмови, тож суперечки «я такого не казав» не виникає. Той самий скоркарт оцінює листи й чати.

Які цифри бачить керівник

• Звіт «Воронка» показує, скільки угод увійшло, виграно й провалено, скільки зараз на кожному етапі, яка медіана часу в стадії і скільки угод понад SLA. Для опту окремо стежте за переходом із «Комерційної пропозиції» в «Перемовини».
• Причини провалу показують, скільки угод програно через ціну, а скільки через відстрочку чи обсяг.
• Виручку видно разом із тим, хто закрив угоду, а ще є вкладка «KPI менеджерів». Які метрики рахувати, ми розповіли в статті KPI менеджера з продажу.
• «Рейтинг менеджерів» і «Виконання стандартів» показують оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону й відсоток виконання кожного пункту скоркарту. Звідти видно, наприклад, хто найчастіше не зʼясовує, хто ухвалює рішення.
• Зранку можна спитати Omni, наприклад: «Які угоди застрягли понад SLA?», «Які заперечення найчастіше лишаються без відповіді?» Інші питання зібрано в статті AI для керівника відділу продажів.

Кейс: оптовий постачальник продуктів харчування

Компанія постачає продукти харчування оптом і працює з мережами, тендерами й постійними оптовими клієнтами. У відділі три менеджери й два помічники, телефонія Ringostat. Власна методика переговорів у компанії вже була, тож завдання стояло інакше: навчити AI оцінювати за нею так, як оцінює керівник. Цифр продажів «до і після» тут немає, бо це кейс про те, як стандарт оцінки підлаштовують під опт.

• Перші оцінки зʼявились через пʼять днів. Доступ до телефонії дали в четвер, а у вівторок у кабінеті вже були оцінені розмови. Далі ще два місяці стандарт доводили на спірних дзвінках, які надсилала компанія.
• Менеджерів і помічників оцінюють різні картки. Менеджерів оцінює картка з 14 критеріями методики продажів компанії, а помічників окрема. Дзвінки логістів і внутрішні розмови між співробітниками не оцінюються й у показники не потрапляють.
• Довідник контрагентів підказує, з ким розмова. Компанія завантажила довідник постійних клієнтів та інших контрагентів. Тепер у списку розмов замість номера видно назву компанії, а дзвінок постійному клієнтові не оцінюється як холодний: «збір контактів» і «кваліфікація потреб» у таких розмовах не застосовуються.
• Переговори оцінюються ланцюжком дзвінків. В опті ціну називають в одному дзвінку, а за десять хвилин клієнт передзвонює з рішенням. AI оцінював кожен дзвінок окремо й у другому писав, що менеджер «не дав чіткого прорахунку». Тепер у розбір ідуть усі сьогоднішні розмови з тим самим контрагентом, до чотирьох попередніх, і сказане раніше вважається сказаним. Розмову-приклад перерахували, і вона отримала 91% замість 63%.
• Зʼявились правила, яких немає в підручнику продажів. «Уточню й повернуся з відповіддю» вважається штатним завершенням розмови, а не недоробкою. Письмова заявка після дзвінка означає, що замовлення оформлено. Ціна, названа словами, а не цифрами, зараховується. А «потрібен повторний контакт» ставиться лише тоді, коли наступна дія за продавцем.
• AI почав перевіряти зобовʼязання клієнта. Менеджерка говорила чемно й отримала 98%, хоча клієнт не назвав ні суми, ні дати оплати. Після цього в картці з’явились критерії «Фіксація зобов’язань клієнта» й «Відповідь на крок клієнта», і та сама розмова тепер має 75%.

Спірні оцінки компанія надсилає посиланням на конкретну розмову. Правило правлять, а ту саму розмову перераховують, щоб різницю було видно.

Як почати

1. Підключаємо канали. Телефонію, пошту, Telegram і Viber зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня.
2. Налаштовуємо оптову воронку й скоркарт. Переносимо ваші етапи, строки й скрипт, звіряємо оцінки AI з оцінками керівника на 20–30 розмовах.
3. За 3–5 днів показуємо перші результати: які угоди застрягли, де менеджери поступаються в ціні і кому не передзвонили.
4. Наприкінці пілоту зустрічаємося й розбираємо знайдені проблеми, а потім разом вирішуємо, чи продовжувати.

Пілот триває 14 днів. Він працює з усіма модулями, до 1 000 хвилин розмов, без передоплати й договору. Після пілоту ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць для команди до 10 людей, а кожні наступні 5 людей додають ще 2 000 ₴. Для довгих угод підійде модуль CRM за 2 900 ₴ на місяць, оплати LiqPay додають до нього ще 1 000 ₴, а кожен наступний простір (філія, бренд чи відділ) коштує 590 ₴ на місяць. AI-розбір оплачується за використання. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а деталі є на сторінці Ціни. Залишити заявку на пілот.