CRM для клініки: контроль дзвінків і адміністраторів
CRM-система для клініки й медичного центру: AI оцінює кожну розмову адміністратора за вашим чек-листом, показує пропущені без передзвону й чати пацієнтів
Запис пацієнтів по телефону тримається на адміністраторах, а керівник бачить лише підсумок, тобто заповнений розклад. Розмов, у яких запис зірвався, не видно: пацієнт подзвонив в обід і не додзвонився, почув «на цьому тижні все зайнято» без іншого варіанта або так і не дізнався ціну. Такого пацієнта немає ні в розкладі, ні в жодному звіті, бо він просто записався в іншу клініку.
Omniscore розбирає кожен дзвінок і чат реєстратури й показує три речі: де саме пацієнт пішов, хто з адміністраторів губить пацієнтів частіше за інших і кому треба передзвонити сьогодні.
Аналіз дзвінків клініки: п’ять розмов, від яких залежить запис
Теми розмов і стандарт оцінки ми налаштовуємо під клініку. Ось що AI бачить у найчастіших сценаріях реєстратури:
| Сценарій | Де губиться пацієнт | Що показує Omniscore |
|---|---|---|
| Первинний запис | «Вільного часу немає», і розмова закінчилась без іншого дня, лікаря чи філії | Статус «первинний» і бал за пунктом про альтернативу з цитатою. Якщо запис зірвався з вини адміністратора, зʼявляються позначка ризику й порада передзвонити |
| Перенесення | Старий час скасували, а новий не призначили | Резюме з новою датою або наступний крок «передзвонити» й задача з терміном |
| Повторний візит | Лікар призначив контрольний огляд, а пацієнт обіцяє «подзвонити пізніше» | Статус «повторний» і задача з домовленості, наприклад «нагадати про контрольний огляд» |
| Скарга | Пацієнт телефонує вдруге з тією самою проблемою | Тема «скарга» в розборі, а на питання «Хто телефонував повторно зі скаргою?» відповість Omni |
| Питання про ціну | Ціну не назвали або не пояснили, що в неї входить, і пацієнт іде «подумати» | Бал за пунктом про ціну й підготовку і те, як часто пацієнти питають про вартість |
Розбір з’являється приблизно через дві хвилини після розмови, причому для всіх розмов, а не для вибірки. Українська, російська й суржик в одній розмові розшифровку не ламають. Як улаштований сам розбір, описано на сторінці Аналіз дзвінків з AI.
Стандарт адміністратора в скоркарті
Чек-лист розмови, який зазвичай висить на ресепшені або лежить у регламенті, в Omniscore стає скоркартом. Критерії, ваги, критичні пункти й правила застосування ви редагуєте в кабінеті самі, без програміста. AI перевіряє кожен пункт у кожній розмові й пояснює бал цитатою. Ось приклад скоркарту реєстратури:
| Пункт | Вага | Коли рахується |
|---|---|---|
| Назвав клініку й своє ім’я | 5 | Завжди |
| З’ясував послугу чи лікаря і чи був пацієнт у клініці раніше | 15 | Запис |
| Запропонував два варіанти часу, а якщо зручного немає, то іншого лікаря, філію чи лист очікування | 20 | Запис і перенесення |
| Назвав ціну або діапазон і що в неї входить | 15 | Пацієнт питає про вартість |
| Під час перенесення одразу призначив нову дату | 15 | Перенесення |
| На скаргу вислухав, не сперечався, сказав, хто і коли відповість | 15 | Скарга |
| Повторив дату, час, адресу й лікаря | 15 | Запис і перенесення |
| Грубість або роздратований тон | Критичний | Завжди: обнуляє оцінку |
Пункт, який у розмові не мав шансу відбутися, бал не знижує: якщо зручний час знайшовся одразу, альтернатива не потрібна. Нову версію скоркарту можна прогнати на реальній розмові ще до збереження й побачити, як зміниться оцінка, а попередні версії зберігаються. Що саме перевіряти в розмові реєстратури і чому, ми розповіли в статті Контроль дзвінків у клініці.
Пропущені в обід і чати без відповіді
Частину пацієнтів реєстратура губить не в розмові, а ще до неї. Omniscore рахує пропущені чесно. Пропущеним вважається дзвінок, який у робочий час дійшов до адміністраторів і лишився без відповіді. Дзвінки поза робочим часом і ті, де людина сама поклала слухавку за кілька секунд, показуються окремими рядками. Для «Не передзвонили вчасно» є строк: до кінця робочого дня, а для вечірніх і недільних дзвінків він подовжується до кінця наступного робочого дня. Зараховується розмова з пацієнтом (ваш передзвін чи його повторний дзвінок) або відповідь у месенджері, а спроба без відповіді пропущений не закриває. Графік пропущених за годинами доби показує, коли саме губляться дзвінки. Якщо, наприклад, більшість припадає на 12:00–14:00, коли адміністратори на обіді, це привід розвести обіди в часі, а не наймати ще одну людину. Як порахувати, скільки коштують такі пацієнти, ми пояснили в статті Пропущені дзвінки.
Частина пацієнтів пише, а не дзвонить. Telegram-бот клініки, особисті Telegram адміністраторів (через Telegram Business), Viber-бот і пошта збираються в інбокс. Там у кожного пацієнта одна стрічка, є черга «Чекають відповіді», а біля кожного пацієнта видно, скільки хвилин він чекає. AI готує чернетку відповіді за вашою базою знань (наприклад, ціни, підготовка до аналізів, адреси філій), а надсилає її адміністратор. Чого в базі немає, AI не вигадує, а залишає пропуск у квадратних дужках. Переписку оцінює той самий скоркарт, що й дзвінки.
Задачі «передзвонити» й «нагадати»
Коли в розмові звучить домовленість на кшталт «передзвонимо, щойно з’явиться вікно до ортодонта» чи «нагадаємо про контрольний огляд», AI сам ставить адміністратору задачу з терміном. На дошці завдань видно, хто, що і до коли має зробити, а прострочене підсвічено червоним. Якщо розмова обірвалась або лишилось відкрите питання, AI позначає це в розборі й радить передзвонити.
Звернення пацієнтів можна вести й у CRM. Воронка налаштовується під клініку, наприклад: «Нове звернення» → «Записаний» → «Прийшов» → «Повторний візит». Дзвінки й повідомлення самі прив’язуються до угоди пацієнта, а на кожен етап задається SLA, тож угода, що пересиділа на етапі довше за норму, підсвічується на дошці. Для стоматологічних клінік є окрема сторінка CRM для стоматології з воронкою від звернення до плану лікування й профогляду.
Які цифри бачить керівник
- Рейтинг адміністраторів (у кабінеті він називається «Рейтинг менеджерів») показує по кожному оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону й динаміку. Сортування «Потребують уваги» ставить нагору тих, з ким говорити першими.
- Виконання стандартів показує відсоток виконання кожного пункту скоркарту по кожному адміністратору, тож видно, хто не пропонує альтернативу, а хто не називає ціну.
- Дашборд показує розмови, вхідні з пропущеними й необробленими, критичні фейли, конверсію й повторні звернення, а також теми, що раптом почали зростати, скажімо скарги на очікування.
- Інбокс показує час першої відповіді в месенджерах (рахується лише відповідь людини) і хто з пацієнтів чекає просто зараз.
- Задачі показують прострочені передзвони й нагадування по кожному адміністратору.
А можна просто спитати в «Спитай Omni» своїми словами: «Кому ми не передзвонили?», «Хто з пацієнтів телефонував повторно зі скаргою?», «Де ми втратили пацієнтів цього тижня?», «Хто з адміністраторів найчастіше не пропонує інший час?». Omni відповідає по ваших даних із посиланнями на розмови й екрани, звідки цифри, і пропонує дію, наприклад задачу передзвонити пацієнтові сьогодні до 15:00. Створює її людина одним кліком, а сам Omni нічого не змінює.
Кейс: мережа медичних центрів
Мережа приватних медичних центрів має два контакт-центри, три робочі простори, телефонію Binotel і близько 1 800 дзвінків на добу. Аналізують тут не все: у просторі задано частку дзвінків для розбору, для окремих операторів розбирають усі розмови, а будь-який дзвінок можна розібрати вручну. Нижче розповідаємо, що показали дані за вересень 2026 року.
- Справжніх пропущених виявилось 1,6%. Якщо рахувати пропущеним кожен вхідний дзвінок без розмови, цифра виходить великою й нічого не пояснює. Omniscore розклав такі дзвінки. Приблизно в трьох чвертях випадків людина сама поклала слухавку за кілька секунд, здебільшого на привітанні автовідповідача. Близько п’ятої частини склали дзвінки ввечері й у неділю, коли клініка не працює. У робочий час до адміністраторів дійшли й лишилися без відповіді 405 дзвінків за місяць, тобто 1,6%. Вчасно не передзвонили на 109 із них.
- Знайшлося те, чого ніхто не шукав. За місяць 1 354 людини поклали слухавку ще на привітанні автовідповідача. Це привід перевірити, чи воно не задовге: частина з них могла бути пацієнтами, які не дочекались.
- Скоркарт перестав розрізняти адміністраторів. За 30 днів оцінено 3 082 дзвінки, і 11 пунктів чек-листа отримували 100 балів у 90% розмов і більше. Перевірили, чи не AI тут «добрий». Ні: керівники за два місяці майже ніколи не знижували такі оцінки вручну. Але близько третини ваги карти стояло на пунктах, однакових майже в усіх дзвінках. Середній бал тримався вище 95, і різниці між адміністраторами майже не було видно. Мережі запропонували перенести вагу туди, де адміністратори справді різняться (названа вартість, пропозиція пакетів, точна підготовка до процедури), і лишити не більше трьох критичних пунктів замість семи.
- Правки керівника стають правилами. В іншому центрі мережі керівники за 30 днів виправили оцінку 115 разів на 991 дзвінок, і щоразу вгору. Причини повторювались: ситуативні правила, яких не було в стандарті, як-от «при перенесенні підготовку не повторюємо». З таких правок Omniscore щотижня складає «Уточнення до стандарту». Керівник приймає, редагує або відхиляє кожне, і прийняте діє з наступного дзвінка.
- Ми перевірили, наскільки оцінці AI можна вірити. Нову модель оцінки перевірили на реальних дзвінках, зокрема цієї мережі, де рецензенти вже виправляли бал уручну. Підсумковий бал у середньому відхиляється від оцінки рецензента на 5,2 бала. Цитата-доказ дослівно знаходиться в записі у 96% випадків, а той самий дзвінок, оцінений двічі, дає той самий результат у 96,6% критеріїв.
Хто бачить розмови з пацієнтами
Записи зберігаються в AWS у Франкфурті (ЄС). Доступ рольовий: адміністратор бачить свої розмови, а керівник бачить розмови команди. AI-провайдери не навчають моделі на ваших розмовах. За попередження про запис на початку дзвінка й політику обробки персональних даних відповідає клініка.
Як почати
- Підключаємо канали. Binotel чи Ringostat, Telegram, Viber і пошту зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня. Записи з неї забираємо через API, SFTP або папку на сервері.
- Переносимо ваш стандарт. Регламент реєстратури стає скоркартом, а етапи запису стають воронкою. Оцінки AI звіряємо з оцінками керівника на 20–30 розмовах.
- Дивимось результат. На підсумковій зустрічі показуємо, де реєстратура губить пацієнтів, і ви вирішуєте, чи продовжувати.
Пілот триває 14 днів. Він працює на ваших реальних дзвінках і чатах з усіма модулями, до 1 000 хвилин, без передоплати й договору, а перші результати ви побачите за 3–5 днів. Після пілоту ядро Omni коштує 4 900 ₴/міс для команди до 10 людей, а кожен наступний простір, наприклад для філії, коштує 590 ₴/міс. Модулі підключаються за потреби, а AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, подробиці є на сторінці Ціни, а заявку на пілот можна залишити на головній.
