CRM для стоматології: запис пацієнтів і контроль адміністраторів
CRM-система для стоматології: звернення, консультації й плани лікування на одній дошці, а AI розбирає дзвінки адміністраторів і показує, кому не передзвонили
Пацієнт телефонує в стоматологію двічі в житті клініки: коли болить і коли наважився на щось дороге, як-от імплант, брекети чи вініри. У першому випадку він запишеться туди, де взяли слухавку й знайшли час сьогодні. У другому він обдзвонить три клініки, і вирішить не ціна, а те, як з ним говорили: чи назвали діапазон вартості, чи запропонували зручний час, чи передзвонили після консультації.
Лікар цих розмов не чує, а власник бачить лише розклад. Того, хто не додзвонився в обід, почув «це вам лікар скаже» або пішов «подумати» над планом лікування й більше не відповів, немає в жодному звіті.
Omniscore збирає дзвінки, Telegram, Viber і пошту клініки в одну стрічку пацієнта. Кожну розмову розбирає AI, а звернення стає угодою на дошці з послугою, датою візиту й задачею адміністратору.
Де стоматологія втрачає пацієнтів
- Пацієнт із гострим болем не додзвонився. Такий пацієнт не чекає передзвону: за пʼять хвилин він уже записаний в іншу клініку.
- Адміністратор відповідає: «Вартість скаже лікар на консультації». Людина питає про ціну імпланта не для того, щоб торгуватися, а щоб зрозуміти порядок суми. Без діапазону й пояснення, що в нього входить, вона на консультацію не дійде.
- Пацієнту пропонують лише один варіант часу. Адміністратор каже «є вікно в четвер о десятій», а пацієнт працює до шостої. Без другого варіанта, іншого лікаря чи листа очікування розмова закінчується нічим.
- План лікування надіслали, і пацієнт замовк. Консультація відбулась, план на велику суму в пацієнта на руках, він каже «я подумаю», і ніхто не домовився, коли повернутися до розмови.
- Скасований візит лишився без нової дати. Пацієнт переніс прийом «на потім», старий час зняли, а новий не призначили, тож лікування зупинилось на півдорозі.
- Про профогляд не нагадали. Гігієна раз на пів року дає повторні візити, які клініка втрачає просто тому, що в квітні ніхто не згадав про жовтневих пацієнтів.
Воронка стоматології: від звернення до профогляду
В Omniscore шлях пацієнта будується як воронка з вашими етапами. На кожен етап задається строк, і звернення, що простояло довше, підсвічується на дошці. Ось приклад:
| Етап | Умова входу | Строк, наприклад |
|---|---|---|
| Нове звернення | Пацієнт подзвонив або написав | Запис або передзвін протягом години в робочий час |
| Консультація | Пацієнта записано до лікаря | Підтвердження візиту напередодні |
| План лікування | Лікар склав план, пацієнт отримав його з вартістю | Розмова про план протягом трьох днів |
| Лікування | Пацієнт погодив план і прийшов на перший етап | Наступний візит призначено до кінця поточного |
| Профогляд | Лікування завершено | Запрошення на огляд за пів року |
Звернення, що не дійшли до лікування, закриваються з причиною зі списку, наприклад «дорого», «обрали іншу клініку» чи «відклали лікування», і за місяць видно, що саме зупиняє пацієнтів.
Що AI перевіряє в розмові адміністратора
Скоркарт складається з вашого ж регламенту реєстратури. Для первинного дзвінка він може бути таким:
| Критерій | Що перевіряє AI |
|---|---|
| Вітання й назва клініки | Назвав клініку й себе, зʼясував, як звертатися до пацієнта |
| Причина звернення | Що турбує або яка послуга цікавить; чи є біль і наскільки терміново |
| Чи був у клініці раніше | Первинний пацієнт чи повторний, звідки дізнався про клініку |
| Вартість | Назвав ціну консультації й діапазон вартості послуги, пояснив, що в нього входить |
| Запис | Запропонував два варіанти часу, а якщо зручного немає, то іншого лікаря чи лист очікування |
| Підтвердження | Повторив дату, час, адресу й лікаря |
| Наступний крок | Якщо запис не відбувся, сказав, коли й хто передзвонить |
| Критично | Діагноз або обіцянка результату лікування по телефону; грубість |
Пункт, якого розмова не стосувалась, бал не знижує: якщо пацієнт переносить уже призначений візит, питання про вартість до нього не застосовується. До кожного бала AI додає пояснення з цитатою, тож адміністратор бачить не «6 із 10», а власну фразу «це вам лікар скаже на консультації».
Критерії, ваги й критичні пункти ви редагуєте в кабінеті самі, без програміста. Як зібрати такий чек-лист і що в ньому важить найбільше, ми розповіли в статті Контроль дзвінків у клініці.
Що робить Omniscore у стоматології
Дзвінки з Binotel, Ringostat чи вашої АТС, Telegram (бот клініки й особисті акаунти адміністраторів через Telegram Business), Viber-бот і пошта збираються в одній стрічці пацієнта, тож історія лишається в клініці, а не в телефоні адміністратора. Звернення саме стає угодою: AI привʼязує розмову до угоди пацієнта, а послугу, зручний час і домовленості з почутого пропонує вписати в картку. Адміністратору лишається лише підтвердити.
Обіцянки з розмови стають задачами. Коли звучить «передзвонимо, коли зʼявиться вечірнє вікно», «нагадаємо про візит» чи «запросимо на профогляд навесні», AI сам ставить задачу з терміном, а прострочене підсвічується червоним. Пропущені теж під контролем. Дашборд показує, скільки вхідних пропущено в робочий час і кому не передзвонили, а графік за годинами показує, коли саме клініка не бере слухавку. Як це рахувати, ми розповіли в статті Пропущені дзвінки.
У месенджерах AI готує чернетку відповіді за вашою базою знань (ціни, підготовка до процедури, адреса), а надсилає її адміністратор. Чого в базі немає, AI не вигадує. Якщо ви приймаєте оплату через LiqPay, адміністратор створює посилання на передоплату чи етап лікування просто з картки угоди й надсилає його в Telegram або Viber.
Як улаштований розбір розмов, описано на сторінці Аналіз дзвінків з AI. Мережам медичних центрів із кількома філіями й контакт-центром буде ближча сторінка CRM для клініки, а огляд можливостей і всі галузі зібрано на сторінці CRM-система для бізнесу.
Що бачить власник клініки
Переслуховувати дзвінки не треба. Досить спитати Omni: «Хто був на консультації й не почав лікування?», «Кому ми не передзвонили цього тижня?», «Хто з адміністраторів найчастіше не називає вартість?» Omni відповідає на основі ваших розмов і угод, дає посилання на екран, де цифри можна перевірити, а дію (поставити задачу чи перенести угоду) пропонує карткою. Сам він нічого не змінює.
- Звіт «Воронка» показує, скільки звернень дійшло до консультації, плану й лікування, де найбільший провал і з яких причин пацієнти відмовились.
- Рейтинг адміністраторів (у кабінеті він називається «Рейтинг менеджерів») показує по кожному оцінку, критичні фейли й пропущені без передзвону.
- «Виконання стандартів» показує, хто системно не називає вартість і хто закінчує розмову без запису чи наступного кроку.
- Задачі показують прострочені передзвони й нагадування по кожному адміністратору.
Як почати
Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках і месенджерах з усіма модулями, до 1 000 хвилин розмов, без передоплати й договору.
- Підключаємо канали. Binotel чи Ringostat, Telegram, Viber і пошту зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня.
- Переносимо ваш регламент і етапи. Регламент реєстратури стає скоркартом, а шлях пацієнта стає воронкою. Оцінки AI звіряємо з вашими на 20–30 розмовах.
- За 3–5 днів показуємо перші результати. Ви побачите, кому не передзвонили, хто не називає вартість і де зависли плани лікування.
- Наприкінці пілоту зустрічаємося й розбираємо результати, а потім разом вирішуємо, чи продовжувати.
Після пілоту ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць для команди до 10 людей. CRM (2 900 ₴), чати (1 500 ₴) і задачі (900 ₴) додаються модулями, а AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а деталі є на сторінці Ціни. Залиште заявку на пілот, і ми підключимо дзвінки вашої клініки.
