Контроль менеджерів інтернет-магазину в CRM з телефонією
Контроль менеджерів інтернет-магазину: дзвінки й чати стають замовленнями, AI оцінює кожну розмову, а оплати LiqPay, SLA й пропущені видно в одній CRM-системі
Інтернет-магазин, який продає телефоном і в месенджерах, втрачає гроші там, де їх не видно у звіті про виручку. Клієнт подзвонив, поки менеджер говорив на іншій лінії, і ніхто йому не передзвонив. Замовлення третій день стоїть в «Очікує оплати», бо посилання так і не надіслали. Менеджер відповів «такого немає» замість того, щоб запропонувати аналог. У кінці місяця видно суму продажів, але не розмови, в яких продаж не відбувся.
Omniscore збирає дзвінки, чати, замовлення й оплати в одну систему і розбирає кожну розмову менеджера. Видно, що клієнт хотів купити, чи довів менеджер його до оплати і що зробити далі.
Де магазин губить замовлення
| Момент | Як губиться замовлення | Що показує Omniscore |
|---|---|---|
| Вхідний дзвінок | Дзвінок пропустили й не передзвонили, і клієнт купив у конкурента | Пропущені без передзвону на дашборді, в рейтингу менеджерів і в окремому звіті |
| Розмова | Не запропонував аналог, не назвав строк доставки, не домовився про оплату | Бал за кожним пунктом скоркарту з цитатою з розмови |
| «Очікує оплати» | Посилання не надіслали або клієнт не оплатив, і ніхто не нагадав | Замовлення понад SLA підсвічене на дошці, менеджер отримує задачу за правилом |
| Після оплати | Замовлення довго комплектується, клієнт телефонує з питанням «де моє замовлення» | Час у кожній стадії у звіті «Воронка» і повторні звернення на дашборді |
| Повернення | Хвилю повернень через одну модель помічають лише наприкінці місяця | Тема «повернення», що раптом почала зростати, на дашборді |
Обробка замовлень по телефону: від дзвінка до оплати
Менеджери говорять з клієнтами як завжди, з тих самих номерів Binotel чи Ringostat, у Telegram і Viber. Решту бере на себе система.
- Розмова потрапляє в замовлення. Приблизно через дві хвилини після дзвінка AI розбирає його, прив’язує до замовлення клієнта й заносить позиції та суму, а менеджеру лишається підтвердити. Якщо відкритих замовлень кілька, дзвінок чекає в черзі «Розібрати».
- Картка замовлення має поля магазину. Магазин, дата, спосіб і адреса доставки, спосіб оплати й залишок до сплати записуються в окремі поля угоди, а не в коментар. Поруч видно всю історію клієнта: дзвінки, чати, оплати й задачі.
- Замовлення рухаються дошкою «Замовлення». Етапи ви задаєте під свій процес, наприклад: «Нове замовлення» → «Очікує оплати» → «Оплачено» → «Комплектується» → «Готово до видачі» → «Видано клієнту». На картці видно суму, скільки замовлення вже стоїть на етапі, і найближчу задачу, а прострочена задача підсвічена червоним.
- Клієнт оплачує за посиланням. Менеджер створює в картці посилання LiqPay на всю суму чи на передоплату й кнопкою надсилає його клієнтові в Telegram чи Viber. Посилання діє 24 години, статус система перевіряє сама, а в історії замовлення з’являється «Оплачено» із сумою. Докладніше про це в статті Оплата за посиланням у Telegram і Viber.
- SLA й правила автоматизації стежать за часом. На кожен етап задається норма часу. Замовлення, що пересиділо в «Очікує оплати», підсвічується, а правило ставить менеджеру задачу або надсилає клієнтові шаблонне повідомлення.
Вимоги до CRM магазину загалом (воронки, картку замовлення, шаблони, перехід з таблиць) ми розібрали в статті CRM для інтернет-магазину. Тут ідеться про те, як з її допомогою контролювати продажі.
Що AI перевіряє в розмові менеджера магазину
AI оцінює кожен дзвінок і кожну сесію переписки за вашим скоркартом і пояснює бал цитатою. Приклад пунктів для вхідного дзвінка:
| Пункт | Що AI шукає в розмові |
|---|---|
| Потреба | Уточнив, для чого товар, бюджет і що клієнт уже дивився |
| Наявність і аналог | Якщо товару немає, запропонував аналог або строк надходження |
| Доставка | Назвав спосіб і реальний строк доставки |
| Допродаж | Запропонував доречний супутній товар, наприклад чохол до телефона чи кронштейн до телевізора |
| Заперечення щодо ціни | На «у конкурента дешевше» звірив комплектацію й гарантію, а не одразу поступився |
| Оплата | Домовився про спосіб оплати: надіслав посилання або погодив передоплату |
| Підсумок | Повторив позиції, суму, адресу й дату доставки |
| Критичний пункт | Неправдива обіцянка строку, наявності чи знижки обнуляє оцінку |
Пункт, який не мав шансу відбутися, бал не знижує: коли товар є в наявності, аналог не потрібен. А якщо додати в скоркарт вашу методику продажу, AI назве до трьох упущених можливостей у розмові, тобто моментів, де аргумент підходив, але його не використали. На бал це не впливає, бо це матеріал для навчання менеджера.
Які цифри бачить керівник
- Дашборд показує розмови й вхідні з пропущеними та необробленими. На ньому ж видно критичні фейли, конверсію в замовлення, повторні звернення й теми, що раптом почали зростати, наприклад повернення, затримки доставки чи конкурента.
- Рейтинг менеджерів показує кожного менеджера окремо. Для кожного видно оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону й динаміку.
- Виконання стандартів рахується у відсотках по кожному пункту скоркарту. Видно, хто не робить допродаж, а хто здається на «дорого».
- Звіт «Воронка» показує, скільки замовлень дійшло до оплати. У ньому також є медіана часу на кожному етапі, кількість замовлень понад SLA і етап, з якого найчастіше провал. Причини провалу вибирають із закритого списку, наприклад «знайшов дешевше» чи «не забрав».
- Звіти CRM показують виручку разом із тим, хто закрив замовлення. Там же є пропущені дзвінки, виконання замовлень і вкладка «KPI менеджерів».
- Інбокс показує час першої відповіді в чатах. Рахується лише відповідь людини, автовідповідь не враховується.
Пропущений дзвінок вважається закритим, лише коли з клієнтом того ж дня була з’єднана розмова, тож «набрав, не взяв» за передзвон не зараховується. Як порахувати, у скільки обходяться пропущені, ми розповіли в статті Пропущені дзвінки.
Уранці не обов’язково відкривати кожен звіт. Питання «Що потребує уваги?» у «Спитай Omni» дає короткий список, наприклад замовлення, яке третій день стоїть в «Очікує оплати» понад SLA, і прострочену задачу «Підтвердити оплату». Можна питати й інше: «Які замовлення чекають оплати довше за добу?», «Кому ми не передзвонили?», «Що почули на дзвінках по угоді?». Кожна відповідь має посилання на екран, звідки цифри. Дію (задачу, нотатку чи перенесення угоди на інший етап) Omni лише пропонує карткою, а підтверджує її людина.
Як почати
- Підключаємо канали. Binotel або Ringostat, Telegram-бот і особисті Telegram менеджерів через Telegram Business, Viber і пошту зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня.
- Переносимо воронку й скрипт. Ваші етапи замовлення й SLA стають воронкою, а скрипт стає скоркартом. Оцінки AI звіряємо з вашими на 20–30 розмовах.
- Підключаєте оплати. Коли для кожного ФОП підключено кабінет LiqPay, посилання на оплату створюються прямо в картці замовлення.
- Дивимось результат. Перші цифри показуємо за 3–5 днів, а на підсумковій зустрічі розбираємо, де губляться замовлення.
Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках і чатах з усіма модулями, до 1 000 хвилин, без передоплати й договору.
Після пілоту ядро Omni коштує 4 900 ₴/міс для команди до 10 людей. Магазину зазвичай потрібні ще модулі CRM (2 900 ₴/міс), оплати (1 000 ₴/міс) і чати (1 500 ₴/міс), а AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а подробиці є на сторінці Ціни. Якщо потрібна CRM для всього відділу продажів, а не лише для замовлень магазину, дивіться CRM для відділу продажів. Заявку на пілот можна залишити на головній.
