Аналіз дзвінків з AI: кожна розмова отримує оцінку й висновок
AI-аналіз дзвінків для відділу продажів робить транскрипт, оцінку за вашим скриптом, резюме й наступний крок для 100% розмов, а не для вибірки 2–5%
Вибіркове прослуховування дзвінків менеджерів охоплює 2–5% розмов, бо більше керівник фізично не встигає. Решта живе без нагляду, і саме там менеджер обіцяє передзвонити й забуває, мовчки погоджується з «дорого» або прощається без домовленості. Про проблему дізнаються зі скарги клієнта чи з падіння конверсії, коли помилку вже повторили сотні разів.
AI-аналіз дзвінків (його ще називають мовною аналітикою) не змушує слухати більше. Система читає всі 100% розмов, а керівник відкриває лише ті, де щось пішло не так.
Що губиться поза вибіркою
Ось типові втрати, яких не видно у звіті телефонії:
- Пропущений дзвінок лишається без передзвону. Клієнт уже набрав ваш номер, а купив у того, хто взяв слухавку.
- Розмова закінчується без наступного кроку. Клієнт каже «Я подумаю», і ніхто не домовляється, коли повернутися до питання.
- Заперечення лишається без відповіді. На «дорого» менеджер каже «ну, така ціна» і прощається.
- Обіцянки не потрапляють у задачі. «Передзвоню в четвер» живе лише в пам’яті менеджера.
- Про критичні помилки дізнаються запізно. Грубість чи обіцянку знижки, якої немає, помічають, лише коли клієнт скаржиться.
Що AI робить з кожною розмовою
Omniscore забирає записи з телефонії, а переписку з Telegram, Viber і пошти. Приблизно через дві хвилини після розмови в кабінеті з’являється розбір:
- Розбір починається з транскрипту з ролями й таймкодами. Система розбирає українську, російську й суржик в одній розмові і розкладає репліки клієнта й менеджера окремо. На чистому записі точність українською близька до 97%, а на реальних дзвінках із шумом вона нижча, тому на пілоті ми заміряємо її на ваших записах і називаємо цифру до підписання договору. Що на неї впливає, ми розповіли в статті про транскрибацію дзвінків українською.
- AI оцінює розмову за вашим стандартом. Ваш скрипт стає скоркартом із критеріями, вагами й критичними помилками. Кожен бал має пояснення й цитату з розмови.
- AI пише резюме, статус і наступний крок. З розбору видно, про що говорили, чим закінчилося (наприклад, «Замовлення оформлено») і що робити далі. Слухати запис для цього не треба.
- Розмова потрапляє в угоду, а домовленості стають задачами. AI сам прив’язує розмову до угоди клієнта у вбудованій CRM для відділу продажів, а домовленість «передзвонити в четвер» перетворює на задачу менеджеру. Якщо відкритих угод кілька, розмова чекає рішення менеджера в черзі «Розібрати».
- AI попереджає про обрив. Якщо розмова обірвалася або лишилося відкрите питання, AI позначає це і радить передзвонити.
Переписка оцінюється тим самим скоркартом, що й дзвінки: чат ділиться на сесії за паузою, і кожна завершена сесія отримує оцінку. Якість переписки кожного менеджера видно поруч з якістю його дзвінків.
Що перевіряти в дзвінку: приклад скоркарту
Скоркарт будуємо з вашого скрипта. Наприклад, для вихідного дзвінка за заявкою він може виглядати так:
| Критерій | Що шукає AI у розмові | Вага |
|---|---|---|
| Представлення і мета | Назвав компанію, своє ім’я і причину дзвінка на початку | 5 |
| Виявлення потреби | Поставив щонайменше два відкриті питання до презентації | 20 |
| Пропозиція під потребу | Зв’язка «ви сказали, тому пропоную» замість переліку характеристик | 15 |
| Ціна | Назвав упевнено й пояснив, що в неї входить | 15 |
| Заперечення | На «дорого» уточнив, з чим порівнюють, а не попрощався | 20 |
| Наступний крок | Домовився про дію з датою: «надсилаю пропозицію, у четвер о 10:00 телефоную» | 20 |
| Підсумок | Повторив домовленості наприкінці | 5 |
Критичні помилки варто задати окремо: грубість, обіцянка, якої компанія не виконає, відмова записати контакт. Така помилка має обнуляти оцінку незалежно від решти пунктів, а в кабінеті вона потрапляє в «Критичні фейли» на дашборді й у рейтингу менеджерів. Як підібрати критерії й ваги під свій продукт, ми пояснили в чек-листі оцінки дзвінка.
Замість «7 із 10» керівник читає пояснення: «Наступний крок не виконано: менеджер сказав „наберу якось наступного тижня“, дати немає». Скоркарт редагується в кабінеті без програміста: нову версію можна перевірити на реальній розмові ще до збереження, а попередню повернути одним кліком. Якщо додати в скоркарт вашу методику продажу, AI назве до трьох упущених можливостей у розмові. На бал це не впливає, а слугує матеріалом для коучингу.
Що бачить керівник
Цифри підказують, які розмови відкрити першими:
- Дашборд показує розмови, вхідні й вихідні, пропущені й необроблені, критичні фейли, конверсію в замовлення, повторні звернення й аномальні теми.
- «Рейтинг менеджерів» показує оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону й динаміку по кожному. Сортування «Потребують уваги» ставить нагору тих, з ким говорити першими.
- «Виконання стандартів» показує відсоток виконання кожного пункту скрипта загалом і по менеджерах. Видно, де прогалина всієї команди, а де тема для розмови з однією людиною.
- Пропущені без передзвону рахуються так: передзвоном вважається лише з’єднана розмова з цим клієнтом того ж дня, а не спроба без відповіді.
- У «Спитай Omni» можна питати своїми словами, наприклад «Кому ми не передзвонили?» чи «Які розмови вчора пішли не так?». Omni відповідає на основі ваших даних із посиланнями на розмови, а дії, як-от задачу чи нотатку, лише пропонує карткою. Питати можна й у своєму ChatGPT чи Claude.
Як побудувати на цих цифрах щоденний контроль на 15 хвилин, ми розповіли в статті Контроль якості дзвінків.
Кейс: пілот у сервісній компанії з монтажу
У сервісній компанії з монтажу 9 менеджерів провели 6 300 розмов за три місяці, з травня по серпень 2026 року. Нових людей і нового скрипта не було, змінилося лише те, що керівник почав бачити кожен дзвінок, а не кожен сороковий. Показники пораховано на всьому обсязі розмов.
| Показник | Було | Стало |
|---|---|---|
| Дзвінки під контролем керівника | вибіркові 2–5% | 100% |
| Конверсія у продаж | 12,8% | 15,4% |
| Дзвінки, виконані за повним чек-листом | 56% | 77% |
| Домовлений наступний крок | 47% | 66% |
| Відпрацьовані заперечення щодо ціни | 34% | 52% |
Рекламний бюджет за цей час не змінювався.
Скільки коштує і як почати
Ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць за робочий простір, і в нього входять розбір дзвінків, звіти й Omni для команди до 10 співробітників. Більша команда додає ще 2 000 ₴ за кожні 5 людей. CRM, чати й задачі додаються модулями, коли потрібні. Сам AI-розбір оплачується з передплаченого балансу за використання, близько 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Аналізувати можна всі дзвінки, вибірку або розмови від певної тривалості. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі на головній, а деталі є на сторінці Ціни.
Binotel і Ringostat підключаються за один робочий день, а покроково це описано в статті Аналіз дзвінків Binotel і Ringostat. Підключення власної АТС займає до тижня: записи забираємо через API, SFTP або папку на сервері. Усі варіанти зібрано на сторінці Інтеграції.
Пілот триває 14 днів на ваших дзвінках. Він охоплює до 1 000 хвилин розмов і не потребує передоплати й договору:
- Підключаємо телефонію, Telegram, Viber і пошту.
- Переносимо ваш скрипт у скоркарт і звіряємо оцінки AI з оцінками керівника на 20–30 розмовах.
- AI розбирає розмови, а менеджери працюють як завжди.
- Зустрічаємося, розбираємо знайдені проблеми, і ви вирішуєте, чи продовжувати.
Перші результати на ваших даних покажемо за 3–5 днів. Залишити заявку на пілот.
