CRM для СТО і автосервісу: запис і контроль приймальників
CRM-система для СТО і автосервісу: запис по телефону, узгодження вартості робіт і повторні візити, а AI перевіряє кожен дзвінок приймальника за чек-листом
На СТО з клієнтом домовляються телефоном: про запис і ціну діагностики, про додаткові роботи, про те, коли забирати машину. Кожна така розмова або лишає клієнта у вас, або відправляє в сусідній сервіс. Приймальник у цей час ще й оформлює авто на прийомі та говорить із майстрами, а керівник чує з цих розмов одиниці, і зазвичай тоді, коли клієнт уже скаржиться. Якщо у вас дилерський центр із продажем авто, дивіться сторінку CRM для автосалону й дилерського центру.
Де СТО втрачає клієнтів
- У пікові години дзвінки пропускають. Так буває, наприклад, зранку, коли приймальники оформлюють машини, і ввечері, коли видають їх після ремонту. Клієнт із поломкою не чекає передзвону, а набирає наступний сервіс.
- Записують без деталей. Модель, рік і пробіг не уточнили, про симптом не розпитали, і вже на прийомі з’ясовується, що потрібна інша запчастина або більше часу.
- Додаткові роботи узгоджують «на ходу». Приймальник питає «Там ще колодки треба міняти, робимо?» і не пояснює, що знайшли, навіщо це і скільки коштуватиме. Клієнт відмовляється або потім сперечається з рахунком.
- Про готовність не повідомили. Машина стоїть готова, а клієнт дізнається про це, лише коли телефонує сам.
- Клієнта ніхто не повертає. Після ремонту не спитали, як машина, про наступне ТО не нагадали, і повторний візит стається в іншому сервісі.
- Скаргу не почули. Клієнт каже «Після вашого ремонту знову стукає», а у відповідь чує лише «привозьте, подивимось» без дати й відповідального. Тоді він шукає інший сервіс.
Що робить Omniscore для СТО
Omniscore підключається до телефонії (Binotel, Ringostat або власної АТС), а також до Telegram, Viber і пошти. Приймальники телефонують як завжди, з тих самих номерів.
Кожен дзвінок розбирається приблизно через дві хвилини після розмови: з’являються транскрипт, оцінка за вашим чек-листом, резюме, статус і наступний крок. Розшифровка витримує суржик і перехід між мовами, а репліки розкладені по ролях. Докладніше про це на сторінці Аналіз дзвінків з AI.
Дашборд показує пропущені й необроблені вхідні та графік пропущених за годинами доби, тож видно, коли на телефоні потрібна ще одна людина. Передзвон зараховується, лише якщо того ж дня була з’єднана розмова з клієнтом. Як налаштувати передзвон, ми розповіли в статті Пропущені дзвінки.
Telegram і Viber працюють в одному вікні з дзвінками. Повідомлення «коли забирати машину?» потрапляє в ту саму стрічку клієнта, що й дзвінки, і видно, скільки хвилин він чекає відповіді. Підключаються і бот СТО, і особисті Telegram приймальників через Telegram Business. AI готує чернетку за вашою базою знань, де є графік, адреса й ціна діагностики, а надсилає її приймальник. Як це влаштувати, читайте в статті Telegram і Viber у CRM.
Задачі ставляться прямо з розмов. Якщо приймальник пообіцяв «передзвоню до обіду, щойно майстер назве суму», AI сам ставить йому задачу з терміном, а прострочене на дошці завдань підсвічене червоним. Якщо дзвінок обірвався або лишилося відкрите питання, AI позначає це й радить передзвонити.
Воронка в CRM налаштовується під ваш процес, наприклад: запис → діагностика → узгодження робіт → ремонт → готово → видано. Коли угода переходить у «Готово», правило автоматизації надсилає клієнту шаблонне повідомлення в Telegram, а на етапі «Видано» ставить приймальнику задачу спитати, як машина після ремонту. Клієнта, який лише телефонував, можна прив’язати до Telegram одноразовим посиланням з угоди.
Контроль приймальників: чек-лист розмови
Нижче приклад скоркарту для двох типових розмов: запису на СТО по телефону та узгодження додаткових робіт. Пункти для них різні, тому в скоркарті задаються правила застосування, і пункт, який не мав шансу відбутися, не знижує бал.
| Критерій | Що перевіряє AI |
|---|---|
| Привітання | Назвав СТО і своє ім’я |
| Авто | Уточнив марку, модель, рік і пробіг |
| Симптом або послуга | Розпитав, що турбує і коли проявляється, або яке ТО потрібне |
| Час | Запропонував щонайменше два варіанти запису і сказав, скільки орієнтовно триватимуть роботи |
| Ціна | Назвав вартість діагностики або діапазон і пояснив, від чого залежить підсумкова сума |
| Додаткові роботи | Пояснив, що знайшли і чому це важливо, назвав суму й отримав явну згоду клієнта |
| Підтвердження | Повторив дату, час, адресу і що взяти з собою, наприклад ключ від колісних секреток |
| Тон | Критичний пункт: грубість обнуляє оцінку незалежно від решти |
Якщо роботи без погодженої суми для вас неприпустимі, позначте «Додаткові роботи» як критичний пункт, і такі розмови потраплятимуть у критичні фейли. AI пояснює кожен бал цитатою з розмови, а переписку в Telegram і Viber оцінює тим самим скоркартом. Як розставити ваги, ми пояснили в статті Чек-лист оцінки дзвінка.
Які цифри бачить керівник СТО
- Таблиця «Рейтинг менеджерів» показує рейтинг приймальників. У ній видно оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону й динаміку по кожному. Сортування «Потребують уваги» піднімає нагору тих, з ким говорити першими.
- «Виконання стандартів» показує, який пункт чек-листа просідає. Якщо пробіг не питає ніхто, це прогалина в навчанні, а якщо не питає один приймальник, це тема для розмови з ним.
- Пропущені дзвінки видно за годинами доби. Пропущені без передзвону показано ще й по кожному приймальнику.
- На дашборді поруч із кількістю розмов стоять повторні звернення, конверсія й критичні фейли. Там же видно аномальні теми, наприклад, якщо за тиждень побільшало дзвінків зі скаргами після ремонту.
- Час першої відповіді в месенджерах рахується лише за відповіддю людини. Автовідповіді не враховуються.
Зранку можна просто спитати Omni «Хто з клієнтів телефонував повторно зі скаргою?» чи «Кому ми не передзвонили?», і у відповіді буде список розмов із посиланнями.
Як почати
Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках і месенджерах, до 1 000 хвилин розмов, без передоплати й договору.
- Підключаємо Binotel чи Ringostat, Telegram і Viber, типово за один робочий день. Якщо записи лежать на власній АТС, забираємо їх через API, SFTP або папку на сервері, і це може тривати до тижня.
- Переносимо ваш скрипт приймальника в скоркарт і звіряємо оцінки AI з вашими на 20–30 розмовах.
- За 3–5 днів показуємо, де губляться записи й клієнти, а наприкінці пілоту проводимо підсумкову зустріч із розбором.
Ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць за робочий простір із командою до 10 людей, а кожні наступні 5 людей додають ще 2 000 ₴. Кожна наступна філія коштує ще 590 ₴ на місяць. CRM, чати й задачі додаються модулями, коли вони потрібні. AI-розбір оплачується за використання, близько 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини, а зовсім короткі дзвінки можна не аналізувати. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а деталі є на сторінці Ціни. Залиште заявку на пілот, і ми підключимо ваші дзвінки й месенджери.
