CRM для логістики й перевезень: контроль дзвінків менеджерів

У перевезеннях заявку отримує той, хто першим зібрав параметри вантажу й назвав ставку. Менеджер за день робить десятки дзвінків клієнтам, перевізникам і водіям, і керівник фізично не може їх прослухати. Про те, що клієнта «відпустили у Viber» на шостій секунді розмови, він дізнається, коли вантаж уже повіз інший експедитор.

Omniscore розбирає розмови менеджерів із логістики за вашим же стандартом. Він показує, які параметри перевезення не з’ясували, хто погоджується на «скиньте в месенджер» без жодного питання і чому нецільові дзвінки не мають прикрашати статистику.

Де логістична компанія втрачає заявки

1. Параметри перевезення не зібрані. Ставку назвали, не спитавши про тип авто, спосіб завантаження чи дату, і потім перераховують її двічі.
2. Розмова одразу пішла в месенджер. Клієнт пропонує скинути маршрут і розміри у Viber, а менеджер погоджується й кладе слухавку. Потребу не з’ясовано, а клієнт тим часом пише ще кільком перевізникам.
3. Наступний контакт лишився без дати. Менеджер каже «Наберу, як прорахуємо», і заявка зависає.
4. Клієнтові відмовили без жодного питання. Менеджер відповів «Це не наш вантаж», хоча одне уточнення показало б, що наш.
5. Нецільові дзвінки прикрашають статистику. Квартирний переїзд чи дрібну доставку менеджер чемно відхиляє за хвилину й отримує за таку розмову 90–100%. Що більше нецільових, то вищий його середній бал.
6. Клієнти, перевізники й бухгалтерія звалені в одну купу. Продажний чек-лист застосовують до розмови з водієм, і оцінки втрачають сенс.

Чек-лист менеджера з логістики: що перевіряє AI

Нижче приклад скоркарту для вхідної заявки на перевезення. Пункти, ваги й критичні помилки ви задаєте самі, а тут показано, як це виглядає в логістиці.

Критичною помилка стає лише тоді, коли порушення чутно в записі й система може навести дослівну цитату. Сумнівні випадки знижують бал, але дзвінок не обнуляють. Пункт, для якого в розмові не було приводу, не отримує нуль: він виключається з розрахунку, а його вага розподіляється між рештою. Як розставити ваги, ми пояснили в статті Чек-лист оцінки дзвінка.

Клієнти, перевізники й нецільові дзвінки не змішуються

Розмови з перевізниками й дзвінки зворотного зв’язку розпізнаються за змістом і не оцінюються за продажними критеріями. Нецільові запити й переадресації не отримують загального балу й не входять у відсоток менеджера. Грубість у таких дзвінках і далі фіксується як критична помилка, а їхню кількість видно окремою темою.

Номери перевізників, бухгалтерії й партнерів виносяться в групи, які не оцінюються, і додавати номери ви можете самі. Короткі технічні дзвінки записуються, але не аналізуються й не тарифікуються, а поріг тривалості задається в налаштуваннях простору. Частку дзвінків для аналізу можна задати кожному менеджерові окремо, а будь-яку розмову відправити на розбір уручну.

Розбір можна віддати самому менеджерові. Керівник лишає в ньому примітки й мітки на кшталт «на розбір» чи «зразкова», друкує його в PDF або надсилає посилання. Посилання відкриває оцінку, чек-лист із цитатами й стенограму без входу в систему, діє 7, 30 або 90 днів, і його можна відкликати. Можна також дати менеджерові власний доступ із роллю «Перегляд», де він бачить лише свої дзвінки.

Заявки на перевезення в CRM

Аналіз дзвінків працює й сам, без CRM. Якщо ж заявки зараз живуть у таблицях і в пам’яті менеджерів, їх можна вести в Omniscore, де кожна заявка стає карткою на дошці з сумою, відповідальним і найближчою задачею. Етапи ви задаєте під свій процес, наприклад: «Запит» → «Прорахунок ставки» → «Пропозиція клієнтові» → «Пошук авто» → «Підтверджено» → «У дорозі» → «Доставлено» → «Оплата».

Дзвінки самі знаходять заявку: AI прив’язує розмову до угоди клієнта, а параметри перевезення з дзвінка пропонує занести в картку, і менеджер їх підтверджує. На кожному етапі є строк, тож заявка, що пересиділа в «Прорахунку ставки» довше за норму, підсвічується на дошці. Обіцянка «Передзвоню після обіду зі ставкою» стає задачею з терміном, а прострочене підсвічено червоним.

Причини відмов вибирають із закритого списку, наприклад «ставка вища, ніж в іншого перевізника», «немає авто на дату» чи «не наш вантаж». Через місяць видно, що саме з’їдає заявки.

Загальний огляд CRM зібрано на сторінці CRM для відділу продажів.

Кейс: компанія з вантажних автоперевезень

У цій компанії менеджер вхідної лінії кваліфікує заявку й передає її менеджерові в роботу. Компанія працює на телефонії Binotel і має понад п’ять тисяч дзвінків на місяць. Якість розмов керівник до цього перевіряв уручну за власною таблицею.

Критерії й скрипти для скоркарту взяли з таблиці, за якою керівник оцінював дзвінки сам. Лишились ті самі 20 критеріїв і та сама підсумкова оцінка у відсотках, до якої звик відділ.

Перед запуском AI оцінив дев’ять розмов, які керівник уже оцінив сам. Слабкі дзвінки, яким він поставив 20–30%, отримали 24–38%. Із п’яти «хороших» три отримали 52–68%, а два лише 37–38%, і в розборі було видно пропущені блоки скрипту, зокрема резюмування потреб і наступний контакт без дати.

Чотири п’ятих дзвінків виявились не розмовами про продаж. За 30 днів було понад 6 100 дзвінків, і лише близько 1 300 з них тривали довше за 90 секунд. Поріг тривалості відсік короткі технічні дзвінки, і бюджет на аналіз пішов на розмови, у яких справді продають.

Нову критичну помилку додали того ж дня. Керівник помітив, що клієнт на початку розмови пропонує перейти в месенджер, і менеджер погоджується без жодного питання. О 13:39 він написав про це, а о 18:28 критерій уже працював. Розмову-приклад перерахували, і вона отримала 41% замість 49%, із цитатою на шостій секунді й порадою менеджерові спершу зібрати маршрут, габарити й строки по телефону.

Нецільові дзвінки теж перестали завищувати бал. Керівник побачив, що хвилинні відмови нецільовим клієнтам отримують 90–100% і тягнуть середню оцінку вгору, і того ж дня такі розмови перестали входити у відсоток менеджера.

Починала компанія з малого: усі дзвінки менеджера вхідної лінії аналізуються автоматично, решту керівник відправляє на розбір уручну. Найбільше йому сподобалось, що розбір можна віддати самому менеджерові: чек-лист із цитатами й запис розмови в одному документі.

Як почати

Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках з усіма модулями, до 1 000 хвилин розмов, без передоплати й договору.

1. Підключаємо телефонію. Binotel або Ringostat зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня.
2. Переносимо вашу таблицю оцінки й скрипти. Вони стають скоркартом, а оцінки AI звіряємо з оцінками керівника на 20–30 розмовах.
3. Відсікаємо зайве. Задаємо поріг тривалості, групи номерів перевізників і партнерів і частку аналізу для кожного менеджера.
4. Дивимось результат. Перші цифри показуємо за 3–5 днів, а наприкінці пілоту зустрічаємося й розбираємо, де губляться заявки.

Ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць за робочий простір із командою до 10 людей, а кожні наступні 5 людей додають ще 2 000 ₴. Модуль CRM коштує 2 900 ₴ на місяць, а задачі й чати додаються, коли вони потрібні. AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а деталі є на сторінці Ціни. Залиште заявку на пілот, і ми підключимо ваші дзвінки.