CRM для автосалону й дилерського центру: продажі та сервіс

У дилерському центрі телефон дзвонить із двох причин: клієнт обирає авто або записується на сервіс. На загальній лінії обидві розмови часто веде та сама людина, а скрипти в них різні. В одній треба запросити на тест-драйв і порахувати кредит, а в іншій назвати попередню вартість і домовитись про дату. Керівник відділу продажу й керівник сервісу чують із цих розмов одиниці.

Omniscore розбирає дзвінки салону й сервісу, сам розрізняє, про що була розмова, оцінює її за потрібним скриптом і показує, який пункт стандарту пропускають і хто саме.

Де дилерський центр втрачає клієнтів

1. Тест-драйв не запропонували. Клієнт спитав про наявність і ціну, отримав відповідь, і розмова закінчилась без запрошення в салон.
2. Ім’я й контакт не з’ясували. Після розмови незрозуміло, кому передзвонювати, бо в журналі лишився тільки номер.
3. Кредит, лізинг і trade-in відклали «на потім». Клієнт рахує сам і порівнює з пропозицією іншого дилера.
4. На сервіс записали без дати й попередньої вартості. Клієнт чує «привозьте, подивимось» і набирає наступне СТО.
5. В обід на сервісній лінії пропускають дзвінки. Приймальники в цей час приймають авто, і слухавку ніхто не бере.
6. Скаргу вислухали, але не передали. За регламентом на скаргу мають відповісти протягом доби, а знає про неї лише той, хто говорив.

Салон і сервіс: один скоркарт, два скрипти

Скоркарт дилерського центру складається з ваших же скриптів. Перед оцінкою AI визначає напрям розмови за її змістом і застосовує лише доречні пункти. Приклад:

Пункт, якого розмова не стосувалась, бал не знижує: сервісний пункт на дзвінку в салон у знаменник не входить.

Ще кілька правил важать саме для автобізнесу. Тему «скарга» розмова отримує тільки тоді, коли незадоволення висловив сам клієнт, а не коли слова «якість» і «обслуговування» вимовив ваш працівник. Обдзвін якості є окремим типом розмови: дзвінок «чи задоволені ви сервісом» не оцінюється за скриптом продажу, а в ньому фіксується головне, тобто оцінка, яку поставив клієнт.

Буває, що менеджер говорить із загального номера й АТС не передала внутрішній номер. Якщо працівник на початку розмови назвав ім’я й прізвище, система сама підставляє його в картку. Такий менеджер позначений «з розмови», і його можна перепризначити вручну. Назви моделей, центрів і вулиць додаються в словник розпізнавання, тож у стенограмі вони написані правильно.

Що бачать керівник продажу й керівник сервісу

• Конверсія рахується окремо для салону й сервісу. Напрям визначається за змістом дзвінка: тест-драйв, наявність авто, кредит і візит до салону означають продаж, а запис на ТО, діагностика, ремонт, гарантія й запчастини означають сервіс. Розбивка стоїть під плиткою конверсії на дашборді, а в списку розмов є фільтр за напрямом.
• Сторінка «Стандарти» зводить пункти скрипту й менеджерів в одну таблицю. Рядки відповідають пунктам скрипту, стовпці менеджерам, а в клітинці стоїть частка розмов, де стандарт виконано. Рядок, червоний по всій ширині, означає прогалину в навчанні. Червона клітинка в одній колонці дає привід поговорити з конкретною людиною.
• AI складає зведення за період. У ньому є найсильніші й найслабші пункти, оператори, ризики й приклади розмов із посиланнями. Для кожного пункту окремо показано середній бал і частку дзвінків, де стандарт виконано.
• Пропущені дзвінки показано з причиною. Пропущеним вважається дзвінок, який у робочий час дійшов до менеджера й лишився без відповіді. Дзвінки поза робочим часом і ті, де клієнт сам поклав слухавку за кілька секунд, рахуються окремо. Графік за годинами показує, коли на лінії бракує людей.
• Окремо працюють «Рейтинг менеджерів» і «Керування ростером». Рейтинг показує оцінку, критичні фейли й пропущені без передзвону по кожному, а в ростері задається режим аналізу для кожної лінії АТС.

Уранці можна просто спитати Omni: «Які менеджери салону цього тижня не пропонували тест-драйв?», «Чому впала конверсія сервісу порівняно з минулим тижнем?» чи «Покажи вчорашні пропущені, яким ніхто не передзвонив». Відповідь спирається на ваші дзвінки й оцінки і має посилання на екран, де цифри можна перевірити.

CRM для автосалону: дві воронки

Якщо угоди ви ведете в Omniscore, дилерському центру зазвичай потрібні дві воронки. Стадії налаштовуються під ваш процес, наприклад:

Дзвінки й повідомлення самі прив’язуються до угоди клієнта. Модель, пробіг і дату візиту AI підставляє в картку з розмови, а менеджер лише підтверджує. Обіцянка «Передзвоню, щойно майстер назве суму» стає задачею з терміном. Правила автоматизації закривають рутину: коли авто перейшло в «Готово», клієнт отримує повідомлення в Telegram чи Viber, а після видачі приймальник отримує задачу спитати, як машина. Правило може спершу чекати на схвалення людини.

Якщо у вас окреме СТО без продажу авто, дивіться сторінку CRM для СТО і автосервісу. Загальний огляд CRM зібрано на сторінці CRM для відділу продажів.

Кейс: офіційний дилер із двома центрами

Це офіційний дилер із двома дилерськими центрами, у яких є продаж авто, сервіс і запчастини. Телефонія в дилера Binotel, а в кожного центру свій робочий простір. Скрипти салону й сервісу в компанії вже були, їх і перенесли в скоркарт.

Від передачі скриптів і ключів телефонії до готового кабінету зі скоркартом на обидва центри минуло п’ять днів.

Перше зведення показало, що за місяць в одному з центрів було майже 2 000 клієнтських розмов. Базова культура спілкування виявилась на високому рівні: професійна комунікація отримала 99,5 зі 100. Просідали продажні пункти. Серед оцінених розмов тест-драйв не запропонували у двох із трьох, де він був доречний, у салон не запросили в трьох із чотирьох, а ім’я клієнта не з’ясували майже у двох третинах розмов.

Потім середній бал став чеснішим. Обдзвін якості після сервісу спершу оцінювався за скриптом продажу й отримував близько 80%, тож лінії обдзвону стояли серед найсильніших «операторів». Коли їх прибрали з оцінки, середній бал центру змінився з 66,7% на 61,2%. Це нижче, зате відповідає тим, кого справді оцінюють.

Більшість зауважень закрили за ніч. Представниця дилера надіслала дев’ять зауважень: службові лінії потрапили в рейтинг, обдзвін опинився в «нецільових», а конверсія рахувалась одна на салон і сервіс. Наступного ранку вісім із них уже були закриті на робочому сервері, а 44 розмови перерозмітили. Дев’яте зауваження стосувалося реплік, розрізаних посеред фрази. Воно впирається в запис без розділення сторін, і ми прямо про це сказали.

Пропущені теж показали з причиною. В одному центрі близько 12:00 помітний сплеск пропущених, найбільше на сервісній лінії, а в іншому більшість пропущених у робочий час ішла на голосову пошту.

Після перших оцінок представниця дилера написала, що система оцінює правильно, а неточності пов’язані зі специфікою автобізнесу. Саме їх і закрили налаштуваннями вище.

Як почати

Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках з усіма модулями, до 1 000 хвилин розмов, без передоплати й договору.

1. Підключаємо телефонію. Binotel або Ringostat зазвичай підключаємо за один робочий день, а підключення власної АТС може тривати до тижня. Telegram, Viber і пошта підключаються так само.
2. Переносимо скрипти салону й сервісу. Вони стають скоркартом, а оцінки AI звіряємо з вашими на 20–30 розмовах.
3. Вмикаємо потрібні лінії. У ростері лишаємо в оцінці менеджерів і приймальників, а службові лінії вимикаємо.
4. Дивимось результат. Перші цифри показуємо за 3–5 днів, а наприкінці пілоту зустрічаємося й розбираємо, де губляться клієнти салону й сервісу.

Ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць за робочий простір із командою до 10 людей, а кожні наступні 5 людей додають ще 2 000 ₴. Другий дилерський центр коштує ще 590 ₴ на місяць. CRM (2 900 ₴ на місяць), чати й задачі додаються модулями, а AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а деталі є на сторінці Ціни. Залиште заявку на пілот, і ми підключимо дзвінки вашого центру.