CRM для інтернет-магазину: дзвінки, месенджери й оплати

Замовлення інтернет-магазину давно приходять не лише з кошика на сайті. Клієнт телефонує уточнити наявність, пише в Telegram «а є в чорному?», надсилає фото у Viber і просить підібрати аналог. Поки замовлень десятки, це тримається на пам’яті менеджерів і таблиці. Коли їх сотні, таблиця ламається, а замовлення губляться між каналами.

Нижче розповідаємо, що має вміти CRM для магазину, який продає телефоном і в месенджерах, і як виглядає робочий день менеджера в такій системі.

Вісім вимог до CRM інтернет-магазину

1. Кілька воронок

Заявка «підберіть мені ноутбук», роздрібне замовлення й оптова угода живуть за різними правилами. Потрібна окрема воронка на кожен тип: свої етапи, свої SLA, свої причини провалу. Як їх побудувати, ми розповіли в статті Воронка продажів у CRM.

2. Картка замовлення, а не картка «угоди»

У магазину є позиції з каталогу, кількість і ціна, магазин або склад, спосіб і дата доставки, адреса, спосіб оплати і залишок до сплати. Якщо це доводиться писати в коментар, CRM не для магазину.

3. Дзвінки й чати самі потрапляють у замовлення

Менеджер не повинен копіювати розмову в картку. Дзвінок чи повідомлення клієнта має саме прив’язуватись до його відкритого замовлення. Якщо відкритих замовлень кілька і система не впевнена, куди саме, звернення потрапляє в окрему чергу «Розібрати», і менеджер обирає одним кліком.

4. Оплата за посиланням

Посилання на оплату створюється прямо в картці замовлення й надсилається в месенджер клієнта, а його статус оновлюється сам. Докладніше про це ми писали в статті Оплата за посиланням у Telegram і Viber.

5. Повідомлення клієнту шаблонами

Стандартні повідомлення на кшталт «Замовлення прийнято», «Оплату отримано» чи «Замовлення готове до видачі» не пишуться щоразу вручну. Шаблон відправляється кнопкою або правилом у той месенджер, де клієнт.

6. Задачі і календар

Кожна обіцянка клієнту стає задачею з датою: передзвонити, підтвердити доставку, нагадати про самовивіз. Календар показує, що горить сьогодні, а прострочене підсвічується червоним.

7. Контроль якості розмов

Магазин втрачає гроші не лише на пропущених дзвінках, а й на розмовах, де менеджер не запропонував аналог, не назвав строк доставки або не домовився про оплату. Оцінка кожної розмови за чек-листом показує, де саме.

8. Звіти без Excel

Звіти показують воронку, виручку з тим, хто закрив замовлення, пропущені дзвінки, виконання замовлень і KPI менеджерів за будь-який період, без ручного зведення.

Робочий день менеджера

9:00. Менеджер відкриває інбокс: три клієнти чекають відповіді з вечора, і є один пропущений дзвінок. Спершу він передзвонює й відповідає.

10:30. Телефонує клієнт, який хоче телевізор із доставкою в четвер. Менеджер створює замовлення, додає позицію з каталогу, обирає доставку і надсилає посилання на оплату в Telegram. Розмова вже в картці, і її не треба переписувати.

11:15. Надходить оплата, і за правилом автоматизації замовлення саме переходить в «Оплачено», а склад отримує задачу зібрати замовлення.

15:00. У черзі «Розібрати» чекає дзвінок клієнта, в якого два відкриті замовлення. Менеджер одним кліком прив’язує дзвінок до потрібного.

18:00. Замовлення готове до видачі. Клієнт отримує повідомлення шаблоном з адресою магазину, а менеджер отримує задачу підтвердити отримання наступного дня.

Перехід з таблиць або іншої CRM

Почніть з однієї воронки, зазвичай з воронки роздрібних замовлень.
Перенесіть лише живе: клієнтів і відкриті замовлення, а не весь архів за п’ять років.
Одразу підключіть канали, тобто телефонію, Telegram і Viber, інакше менеджери продовжать жити в телефонах.
Налаштуйте 3–5 шаблонів повідомлень для найчастіших подій.
Через два тижні подивіться звіт по воронці і етап, де замовлення стоять найдовше.

Типові помилки впровадження

У замовленні двадцять обов’язкових полів. Тоді менеджер перестає створювати замовлення в CRM і веде їх «на папірці».
Канали лишились поза системою. Якщо чати живуть в особистих телефонах, половина історії клієнта знову невидима.
Ніхто не дивиться звіти. CRM без щотижневого розбору воронки перетворюється на дорогу записну книжку.

Як це виглядає в Omniscore

Omniscore поєднує CRM з аналізом розмов. У ньому є воронки заявок, замовлень і опту, картка замовлення з позиціями, магазином, доставкою й оплатою, посилання на оплату LiqPay, шаблони повідомлень у Telegram і Viber, задачі й календар, черга «Розібрати» для звернень без однозначного замовлення і правила автоматизації. Кожен дзвінок і чат розбирається AI, прив’язується до замовлення і оцінюється за вашим чек-листом, а інбокс збирає всі канали клієнта в одну стрічку.

Коротко

CRM магазину будується навколо картки замовлення з позиціями, доставкою й оплатою, а не навколо просто угоди. Дзвінки й чати мають потрапляти в замовлення самі, а оплата за посиланням і шаблони повідомлень щодня економлять години. Починайте з однієї воронки і лише з живих замовлень, а потім щотижня дивіться, де замовлення стоять найдовше.