KPI менеджера з продажу: 9 метрик для телефонних продажів
Які KPI рахувати менеджерам, що продають телефоном і в месенджерах: формули, типові пастки і як зібрати метрики без ручних таблиць.
Найпростішим KPI для менеджера є кількість дзвінків. Якщо він єдиний, то він же й найшкідливіший: менеджер швидко вчиться робити багато коротких розмов, з яких нічого не виходить. Так само ламається система, де рахують лише виручку: сильний продавець закриває свої угоди, а пропущені й «незручні» клієнти нікого не цікавлять.
Робочий набір KPI відповідає на три питання: скільки людина працює, як вона працює і що з цього виходить. Нижче зібрано дев’ять метрик для відділу, який продає телефоном і в месенджерах, з формулами і пастками.
Три групи метрик
- Активність показує обсяг роботи: розмови, передзвони, швидкість відповіді.
- Якість показує, як саме ведеться розмова: виконання скрипта, помилки, домовленості.
- Результат показує гроші: конверсію, виручку, дисципліну по угодах.
Мотивація лише за активністю дає «порожні» дзвінки, а мотивація лише за результатом дає вигорання і гонитву за легкими клієнтами. Потрібні всі три групи.
Дев’ять метрик
| # | Метрика | Як рахувати | Пастка |
|---|---|---|---|
| 1 | Розмови за період | Вхідні + вихідні з’єднані розмови | Дзвінки, коротші за 10–15 секунд, не є розмовами, їх краще не рахувати |
| 2 | Пропущені без передзвону | Пропущені, після яких того ж дня не було з’єднаної розмови з клієнтом | Спроба без відповіді не вважається передзвоном |
| 3 | Час першої відповіді в месенджерах | Медіана часу від повідомлення клієнта до відповіді менеджера | Автовідповідь бота не рахується, лише відповідь людини |
| 4 | Оцінка за стандартом | Середній відсоток виконання чек-листа | Середнє ховає проблему: дивіться й по пунктах |
| 5 | Критичні помилки | Кількість розмов із критичним порушенням | Одна критична помилка важить більше, ніж 5% середньої оцінки |
| 6 | Домовлений наступний крок | Частка розмов, де є дата і дія | «Передзвоню якось» не є наступним кроком |
| 7 | Конверсія в угоду | Угоди ÷ розмови з наміром купити | Рахуйте від розмов з наміром, а не від усіх дзвінків |
| 8 | Виручка закритих угод | Сума угод, закритих менеджером | Рахується той, хто закрив угоду, а не хто її створив |
| 9 | Прострочені задачі | Задачі після дедлайну на кінець дня | Масові прострочені часто означають проблему процесу, а не людини |
Як не зламати систему KPI
Використовуйте ваги замість однієї цифри. Складіть індекс, наприклад такий, де 40% припадає на результат, 40% на якість і 20% на активність. Одну метрику завжди можна обійти, а набір обійти не вийде.
Порівнюйте людину з нею самою. Новачок із оцінкою 68%, що росте третій тиждень поспіль, цінніший за досвідченого з 75%, що падає. Динаміка важить не менше за рейтинг.
Тримайте мінімальну вибірку. Три розмови ще не дають статистики. Висновки про людину робіть на десятках розмов за тиждень, а не на одному невдалому дні.
Зробіть цифри прозорими. Менеджер має бачити свої цифри так само, як їх бачить керівник, і розуміти, за що саме знижено оцінку.
Як часто дивитися
- Щодня по 10 хвилин дивіться на пропущені без передзвону, критичні помилки й прострочені задачі.
- Щотижня по 30 хвилин розбирайте оцінку за стандартом по пунктах, конверсію, час відповіді в месенджерах і динаміку кожного.
- Раз на місяць перевіряйте виручку, план і факт, а також переглядайте ваги й пороги.
Приклад мотивації з урахуванням якості
Ось умовна схема, яку легко адаптувати.
- Менеджер отримує ставку плюс відсоток від виручки закритих угод.
- До цієї суми застосовується множник якості: середня оцінка 85% і вище дає ×1,1, оцінка 70–84% дає ×1,0, а оцінка нижче 70% дає ×0,8.
- За кожну критичну помилку віднімається фіксована сума.
- Якщо за місяць не було жодного пропущеного без передзвону, менеджер отримує бонус.
Такий множник робить якість розмови частиною грошей, а не предметом суперечок на планірці.
Де брати цифри, щоб не вести таблиці вручну
Найчастіше від KPI відмовляються через місяць саме тому, що цифри доводиться збирати вручну. У Omniscore більшість метрик рахується автоматично з тих самих дзвінків і переписки:
- «Рейтинг менеджерів» показує оцінку, критичні фейли, пропущені без передзвону і динаміку по кожному. Сортування «Потребують уваги» піднімає нагору тих, з ким говорити першими.
- «Виконання стандартів» показує відсоток виконання кожного пункту скрипта по кожному менеджеру.
- Звіти CRM містять воронку, виручку (з тим, хто закрив угоду), пропущені дзвінки, виконання замовлень і окрему вкладку «KPI менеджерів».
- Інбокс рахує час першої відповіді лише за відповіддю людини.
А щоранку можна просто спитати: «Хто з менеджерів найчастіше не виконує стандарт і в чому саме?» Як це працює, ми розповіли в статті AI для керівника відділу продажів.
Коротко
Рахуйте три групи метрик: активність, якість і результат. Дев’ять метрик покривають відділ, що продає телефоном і в месенджерах, а ваги, динаміка й мінімальна вибірка захищають від перекосів. Якість розмови має впливати на гроші через множник, а не через суперечки. Збирайте цифри автоматично, інакше система KPI не проживе й місяця.
