CRM для кондитерської й пекарні: замовлення та контроль дзвінків
CRM-система для кондитерської й пекарні: воронки для готової продукції й тортів на замовлення, пропущений дзвінок стає заявкою, оплата за посиланням
Торт на замовлення не кладуть у кошик. Клієнт телефонує або пише, щоб спитати про начинку, вагу, напис і дату. Якщо в цю хвилину лінія зайнята, він не чекає, а замовляє в іншій кондитерській. Перед святами зайняті всі лінії одразу.
Omniscore збирає дзвінки, чати й замовлення в одну систему. Пропущений дзвінок стає заявкою із задачею «Передзвонити», кожну розмову AI оцінює за вашим стандартом, а замовлення рухається дошкою від запиту до видачі.
Де кондитерська губить замовлення
| Момент | Як губиться замовлення | Що показує Omniscore |
|---|---|---|
| Вхідний дзвінок | Усі лінії зайняті, клієнт не дочекався й замовив деінде | Список пропущених, після яких із клієнтом так ніхто й не поговорив, а не відсоток |
| Торт на замовлення | Не спитали про дату, вагу чи кількість гостей, і потім передзвонюють двічі | Бал за кожним пунктом скоркарту з цитатою з розмови |
| Склад і алергени | Менеджер відповів навмання | Критична помилка: невірна інформація про склад обнуляє оцінку |
| Обіцяний передзвін | Менеджер обіцяє «Уточню на виробництві й наберу», а клієнт чекає | Задача з терміном із домовленості, прострочена підсвічена червоним |
| Оплата | Передоплату не взяли, або посилання так і не надіслали | Замовлення в «Очікує оплати» понад норму й посилання на оплату з картки |
| Скарга | Скаргу «заспокоїли», але нікому не передали | Тип звернення «скарга» й критична помилка за знецінення скарги |
Від дзвінка до видачі
- Тип звернення визначає AI. Це може бути готова продукція, торт на замовлення, сервіс по чинному замовленню, інформаційний запит, скарга чи нецільовий дзвінок, і до розмови застосовуються лише доречні критерії. Менеджера не знижують за незапитану кількість гостей, якщо людина просто уточнювала адресу магазину.
- Замовлення йдуть окремими воронками. Наприклад, це «Заявки», «Готова продукція» й «Замовне виробництво». Стадії ви задаєте під свій процес: «Замовлення прийнято» → «Очікує оплати» → «Оплачено» → «Передано на виробництво» → «Готово до видачі».
- Пропущений дзвінок стає заявкою. Правило створює заявку із задачею «Передзвонити» й терміном, наприклад 30 хвилин. Звіт «Пропущені дзвінки» показує ті, де задачі немає, а клієнт так і не додзвонився.
- Картка замовлення має окремі поля. Позиції, магазин видачі, дата видачі, сума й залишок до сплати записуються в окремі поля, а поруч видно всю історію клієнта: дзвінки, чати, оплати й задачі.
- Клієнт оплачує за посиланням. Менеджер створює посилання LiqPay просто в картці й надсилає його клієнтові. Коли гроші надійшли, замовлення саме переходить на наступну стадію. Докладніше про це в статті Оплата за посиланням у Telegram і Viber.
- Результат розмови фіксується окремо від балу. Система записує, чи прийняте замовлення в роботу, а якщо ні, то вказує причину з вашого переліку. За місяць видно, чому клієнти не замовляють: через ціну, строк чи відсутність потрібної начинки.
- Сайт і облікова система обмінюються даними з Omniscore. Замовлення з сайту, каталог і магазини завантажуються через REST API, а готове замовлення Omniscore передає у вашу облікову систему вебхуком.
Що AI перевіряє в розмові про замовлення
Нижче приклад скоркарту для дзвінка про торт на замовлення. Пункти, ваги й критичні помилки ви редагуєте в кабінеті самі.
| Пункт | Що перевіряє AI |
|---|---|
| Початок розмови | Привітався, назвав кондитерську, з’ясував ім’я клієнта |
| Подія й побажання | З’ясував дату, кількість гостей, смак, оформлення й напис |
| Склад і алергени | Назвав склад правильно, а коли не був певен, уточнив, а не вгадував. Невірна інформація вважається критичною помилкою |
| Варіанти | Запропонував начинку, декор чи супутню продукцію |
| Умови замовлення | Назвав ціну, строк виготовлення, передоплату й спосіб отримання |
| Підсумок | Повторив позиції, дату, магазин видачі й суму |
| Скарга | Вислухав і сказав, хто і коли відповість. Знецінення скарги вважається критичною помилкою |
| Тон | Грубість чи суперечка з клієнтом вважається критичною помилкою |
Для переписки в месенджерах збирається окремий скоркарт, бо в чаті інші правила, ніж у розмові голосом.
Які цифри бачить керівник
- Керівник бачить пропущені дзвінки й недодзвони. Видно, скільки дзвінків пропущено, на скільки з них із клієнтом зрештою поговорили і скільки клієнтів лишилось без жодного контакту.
- Рейтинг менеджерів і виконання стандартів показують, хто що пропускає. Там є оцінка, критичні фейли й відсоток виконання кожного пункту, тож видно, хто не питає ім’я, а хто не підсумовує замовлення.
- Звіт «Воронка» показує заявки, замовлення й виручку. Видно, скільки заявок стало замовленнями, скільки замовлень оплачено і з якої стадії найчастіше відмова.
- Теми звернень теж рахуються. Видно, скільки дзвінків було про готову продукцію, скільки про замовні торти, скільки скарг і яка тема раптом почала зростати.
А можна просто спитати в «Спитай Omni»: «Кому ми сьогодні не передзвонили?» або «Які замовлення чекають оплати довше за добу?». Відповідь має посилання на екран, звідки цифри. Дію Omni лише пропонує, а підтверджує її людина.
Кейс: кондитерське виробництво з мережею магазинів
Це кондитерське виробництво з власною мережею магазинів і відділом онлайн-замовлень. Близько десяти менеджерів приймають замовлення телефоном і в месенджерах, телефонія в компанії Binotel, а ще є замовлення з сайту й облікова система. Кейс описує перший місяць даних: менеджери лише починають працювати в CRM, тож порівняти, як було і як стало, тут ще не можна.
Стандарт оцінки взяли з власного документа компанії. У ньому 14 критеріїв з її вагами, три критичні помилки (грубість чи суперечка, невірна інформація про склад і алергени, знецінення скарги) і шість типів звернень.
Перші десять розмов отримали середній бал 74,7 зі 100. У шести з них менеджер вітався й називав компанію, але не питав імені клієнта. В одній клієнт 45 хвилин чекав обіцяного дзвінка. Це не статистика відділу, а приклад того, що видно вже з першого дня.
За 30 днів телефонії було понад 6 300 дзвінків, і 37% із них були пропущеними. Розбір показав, що за цим відсотком стоять різні історії. Майже 190 «пропущених» насправді були тим самим клієнтом, який додзвонився протягом двох хвилин, бо перекидання на загальну групу телефонія рахує окремим дзвінком. Ще після 1 800 пропущених із клієнтом зрештою поговорили пізніше. А близько 550 дзвінків так і лишились без жодного контакту.
Тепер кожен пропущений дзвінок створює в CRM заявку із задачею «Передзвонити» на 30 хвилин, а звіт показує ті, де клієнт так і не додзвонився. Лінії телефонії закріпили за менеджерами: до цього вони були підписані відділами, і оцінок по людях не було.
Як почати
- Підключаємо телефонію. Binotel або Ringostat зазвичай підключаємо за один робочий день, і дзвінки потрапляють у систему одразу після завершення. Підключення власної АТС може тривати до тижня.
- Переносимо ваш стандарт. Документ із критеріями оцінки стає скоркартом, а етапи замовлення стають воронками. Оцінки AI звіряємо з вашими на 20–30 розмовах.
- Підключаєте месенджери й оплати. До системи додаються Telegram, Viber і кабінети LiqPay для кожного ФОП.
- Дивимось результат. Перші цифри показуємо за 3–5 днів, а наприкінці пілоту зустрічаємося й розбираємо, де губляться замовлення.
Пілот триває 14 днів і нічого не коштує. Він працює на ваших дзвінках і чатах з усіма модулями, до 1 000 хвилин, без передоплати й договору.
Після пілоту ядро Omni коштує 4 900 ₴ на місяць для команди до 10 людей. Для прийому замовлень зазвичай потрібні ще модулі CRM (2 900 ₴ на місяць), оплати (1 000 ₴ на місяць) і чати (1 500 ₴ на місяць). AI-розбір оплачується за використання, орієнтовно 1 ₴ за дзвінок у 1–2 хвилини. Ціни вказано без ПДВ. Свою конфігурацію можна зібрати в конструкторі, а подробиці є на сторінці Ціни. Якщо замовлення ви приймаєте переважно через сайт, дивіться також сторінку для інтернет-магазинів. Заявку на пілот можна залишити на головній.
