Telegram і Viber у CRM: усі чати клієнтів в одному вікні

Клієнти давно не лише телефонують. Вони пишуть у Telegram і Viber, надсилають листи, а потім дзвонять уточнити. Менеджери відповідають з особистих телефонів, і власник бізнесу бачить лише результат або його відсутність. Коли менеджер звільняється, разом із ним іде і вся історія переписки з його клієнтами.

Вирішити це допомагає одне вікно, де вся комунікація з клієнтом зібрана в одну стрічку, а відповідати можна прямо з CRM у той канал, де пише клієнт.

Що йде не так без єдиного вікна

Переписка належить менеджеру, а не компанії. Коли він звільняється, клієнти зникають разом із його телефоном.
Ніхто не бачить, хто чекає відповіді. Клієнт написав о 10:05, а відповіли йому о 16:40 або не відповіли зовсім.
Історія розірвана. Питання прийшло в Telegram, потім був дзвінок, а лист із рахунком пішов поштою. Це три різні місця, і цілісної картини немає.
Якість переписки ніхто не оцінює. Дзвінки хоча б записуються, а чати живуть без жодного контролю.

Які канали і як підключаються

Telegram-бот компанії

Бот створюється через @BotFather, токен вставляється в налаштуваннях інтеграції. Чати клієнтів із ботом потрапляють в інбокс, менеджери відповідають з Omniscore.

Особисті Telegram менеджерів

Найчастіший сценарій в Україні виглядає так: менеджери пишуть клієнтам зі своїх акаунтів. Через Telegram Business менеджер підключає бота компанії до свого особистого Telegram, і його чати з клієнтами потрапляють в Omniscore в обидва боки: і те, що він пише з телефона, і відповіді з інбоксу від його імені.

Що треба знати:

один раз для бота в @BotFather вмикається Business Mode (Bot Settings → Business Mode);
функції Telegram Business доступні з Telegram Premium, тож підписка потрібна менеджеру, який підключається;
Telegram дозволяє відповідати від імені акаунта лише протягом 24 годин після повідомлення клієнта, а далі менеджер пише з телефона.

Viber

Viber-бот створюється на partners.viber.com, токен вставляється в Omniscore. Врахуйте умови Viber: за комерційного бота Viber бере абонплату, а повідомлення поза 24 годинами після повідомлення клієнта тарифікуються окремо. Тому відповіді з інбоксу надсилаються лише в межах цих 24 годин, бо в сесії Viber їх не тарифікує.

Пошта

Скринька підключається через IMAP. Якщо вказати SMTP-сервер, відповіді йдуть із вашої ж скриньки. Якщо його не вказати, лист піде з адреси Omniscore від імені робочого простору, а відповідь клієнта повернеться у вашу скриньку.

Як працює інбокс

У кожного клієнта одна стрічка. Повідомлення з Telegram і Viber, листи, дзвінки, рух угоди, оплати й задачі йдуть у ній за часом, з позначкою каналу.

Замість хаосу працюють черги «Мої», «Чекають відповіді», «Нерозподілені», «Відкладені» й «Закриті», а також фільтр за каналами. Біля кожного клієнта видно, скільки хвилин він чекає.

Дії виконуються в один клік. Чат можна передати колезі, відкласти, закрити, позначити «Не клієнт» або залишити нотатку, яку бачить лише команда.

Нових клієнтів можна розподіляти у двох режимах. Коли розподіл іде по черзі, клієнта отримує той, хто на зміні і найдовше не отримував клієнта. Коли розподіл іде за навантаженням, його отримує той, у кого найменше відкритих клієнтів, у межах ліміту. Менеджер сам відмічається «На зміні» чи «Не на зміні».

AI у переписці

Коли чат переходить до іншого менеджера, «Що відбувалося» коротко показує йому всю історію клієнта. AI готує чернетку відповіді за вашою базою знань, де описані доставка, оплата, умови й часті питання. Чого в базі немає, AI не вигадує, а залишає менеджеру в квадратних дужках, і надсилає відповідь завжди людина. Якщо клієнт пише іншою мовою, AI перекладає повідомлення, а з переписки підказує, що варто занести в угоду і яку задачу поставити.

Переписку AI теж оцінює. Чат ділиться на сесії за паузою в переписці, і кожна завершена сесія оцінюється тим самим скоркартом, що й дзвінки.

Метрики, які з’являються

Час першої відповіді рахується лише за відповіддю людини, автовідповіді не зараховуються.
Видно, скільки клієнтів чекають і скільки хвилин.
Якість переписки по менеджерах показується поруч із якістю дзвінків.

Більше про метрики ми написали в статті KPI менеджера з продажу.

Порядок впровадження

Підключити канал, де у вас найбільше клієнтів. Зазвичай це Telegram.
Заповнити базу знань: доставка, оплата, повернення, гарантія, 10–15 частих питань.
Увімкнути розподіл нових клієнтів і відмітки «На зміні».
Через тиждень подивитися час першої відповіді і тих, хто найдовше чекав.

Подивитися, як це виглядає в кабінеті, можна в розділі «Інбокс» на головній.

Коротко

Усі канали збираються в одну стрічку клієнта, а відповідь іде в той канал, де він пише. Особисті Telegram менеджерів підключаються через Telegram Business. Viber і Telegram обмежують відповіді 24 годинами після повідомлення клієнта. AI готує чернетку й переклад, але що надіслати, вирішує людина. Переписка оцінюється так само, як дзвінки.