Пропущені дзвінки: як порахувати втрати і налаштувати передзвон
Скільки клієнтів губиться на пропущених дзвінках, як рахувати частку без передзвону і які правила передзвону працюють у відділі продажів.
За кожним пропущеним дзвінком стоїть клієнт, який уже вирішив звернутися саме до вас. Він знайшов номер, набрав і чекав. Якщо ніхто не передзвонив, наступним у пошуку він набере номер конкурента. Реклама, яка привела цього клієнта, оплачена повністю, а продажу не буде.
При цьому пропущені дзвінки лишаються найменш помітною втратою у відділі продажів. У звіті телефонії це одна цифра серед інших, а в CRM їх часто немає зовсім: розмови не було, отже й картки не з’явилося.
Яку цифру дивитися насправді
Сама частка пропущених мало що говорить. У пікові години пропуски неминучі, і 15% пропущених з миттєвим передзвоном краще, ніж 5% без жодного. Дивитися треба на чотири показники:
| Показник | Що показує |
|---|---|
| Пропущені | Скільки вхідних лишились без відповіді |
| Передзвонено того ж дня | Скільки з них ви відпрацювали |
| Без передзвону | Скільки клієнтів ви просто залишили, і це головна цифра |
| Час до передзвону | Як швидко ви реагуєте: що довше, то менше шансів |
Важливо рахувати передзвон чесно. Він успішний, якщо з цим клієнтом відбулась зʼєднана розмова, і неважливо, чи це був ваш передзвон, чи його повторний дзвінок. Спроба, на яку клієнт не відповів, проблему не закриває.
Скільки грошей це коштує
Порахуйте на своїх цифрах. Візьмімо умовний приклад: за тиждень у вас 40 пропущених, і 30% з них, тобто 12 клієнтів, лишаються без передзвону. Вхідний дзвінок перетворюється на продаж у 20% випадків, а середній чек становить 3 000 ₴.
12 × 0,2 × 3 000 = 7 200 ₴ на тиждень, або близько 30 000 ₴ на місяць. І це без повторних покупок, які ці клієнти зробили б далі. Підставте свої цифри: зазвичай результат неприємно здивує.
Чому не передзвонюють
- Пропущений нічий. Дзвінок упав на загальну лінію, і кожен думає, що передзвонить хтось інший.
- У пікові години не до пропущених. Усі на лінії, пропущені накопичуються, а до вечора про них забувають.
- Клієнт дзвонив у неробочий час. Дзвінок о 20:30 до ранку тоне серед нових.
- Спроба зараховується як результат. Менеджер набрав, клієнт не взяв слухавку, і це вже вважається «передзвонив». Другої спроби не буде.
- Пропущеного немає в CRM. Без картки немає задачі, а без задачі немає контролю.
Правила передзвону, які працюють
У кожного пропущеного є власник. Це або менеджер, за яким закріплений клієнт, або черговий на зміні. «Передзвоніть, хто вільний» не працює.
На передзвон є норма часу. У робочий час треба передзвонити протягом 15 хвилин. На дзвінки після закриття передзвонюють першими наступного ранку, ще до нових вхідних.
Після двох спроб клієнт отримує повідомлення. Якщо він не взяв слухавку, через годину робимо другу спробу, а далі надсилаємо коротке повідомлення в месенджер: «Ви телефонували нам о 14:20, ми передзвонили, але не додзвонились. Коли вам зручно?»
Пропущений стає задачею з дедлайном, а не проханням «запам’ятати». Він має перетворюватись на задачу з часом виконання, яку видно керівнику.
Щовечора керівник перевіряє результат. Наприкінці дня він дивиться один список, у якому зібрані пропущені без передзвону. Якщо список порожній, день пройшов нормально.
Знайдіть свої години піку
Пропуски рідко розподілені рівно. Зазвичай є дві–три години, коли їх більшість: обід, ранок понеділка, вечір перед вихідними. Графік пропущених за годинами доби відповідає на питання, куди поставити додаткову людину або зсунути обід, і це дешевше, ніж наймати ще одного менеджера.
Обриви: окремий вид втрат
Є ще одна категорія, яку зазвичай не рахують: розмови, що обірвалися на незавершеній справі. Клієнт питав про доставку, зв’язок перервався, і того ж дня більше не було жодної з’єднаної розмови ні від вас, ні від нього. Формально дзвінок «прийнятий», а фактично клієнт залишився без відповіді. Такі обриви варто контролювати так само, як пропущені.
Як це рахує Omniscore
У кабінеті Omniscore пропущені видно на кількох рівнях. Дашборд показує, скільки вхідних пропущено і скільки з них не оброблено, а поруч є графік пропущених за годинами доби. У таблиці менеджерів «Пропущені без передзвону» видно по кожній людині, і її можна відсортувати за «Потребують уваги». Звіт «Пропущені дзвінки» в розділі CRM можна подивитися за будь-який період.
Якщо розмова обірвалась або лишилось відкрите питання, AI позначає це в розборі дзвінка й радить передзвонити клієнту. А якщо в «Спитай Omni» запитати «Кому ми не передзвонили?», ви отримаєте список із посиланнями на розмови.
Передзвон рахується за з’єднаною розмовою з тим самим клієнтом того ж дня, причому неважливо, хто дзвонив, ви чи він. Тому спроба без відповіді не «закриває» пропущений. Як із цього зібрати систему контролю, ми розповіли в статті Контроль якості дзвінків.
Чек-лист на тиждень
- Порахувати пропущені без передзвону за останні 30 днів.
- Підставити в формулу свою конверсію і середній чек.
- Призначити власника пропущених на кожну зміну.
- Ввести норму: передзвонювати за 15 хвилин, робити дві спроби й потім надсилати повідомлення.
- Подивитися години піку і перекрити найгірші дві.
- Щовечора переглядати один список, у якому лише пропущені без передзвону.
