Скрипт продажів по телефону: структура і приклади фраз
Шість кроків скрипта продажів по телефону, робочі фрази українською і як перевіряти, що менеджери справді його виконують, без прослуховування записів.
Скрипт продажів не текст, який менеджер зачитує з монітора, а маршрут розмови: з чого почати, що обов’язково з’ясувати, як відповісти на «дорого» і чим закінчити так, щоб клієнт не зник. Хороший скрипт однаково працює в досвідченого менеджера й у новачка на другому тижні.
Більшість скриптів не працює з двох причин. По-перше, їх пишуть як монолог, і клієнт відчуває це з третього речення. По-друге, ніхто не перевіряє, чи їх виконують. Нижче ми зібрали структуру, яка тримається в живій розмові, приклади фраз українською і спосіб контролю, що не забирає тиждень керівника.
Навіщо скрипт, якщо менеджери «й так уміють»
Скрипт дає однакову якість. Клієнт не повинен потрапити на «сильного» чи «слабкого» менеджера, і скрипт вирівнює нижню планку. Новачки з ним стартують швидше: людина за тиждень починає вести розмови, а не слухає записи колег місяць.
А ще скрипт робить роботу вимірюваною. Коли кроки записані, можна порахувати, який саме крок провалюється. Без скрипта лишається хіба що «він якось не дотискає».
Структура: шість кроків
1. Привітання і представлення
Менеджер називає компанію, своє ім’я і показує готовність допомогти. На вхідному дзвінку це звучить коротко, без довгих формул.
«Добрий день, магазин «Техно Дім», мене звати Марина. Слухаю вас!»
На вихідному дзвінку менеджер одразу називає причину:
«Добрий день, Андрію. Це Марина з «Техно Дому», ви вчора залишали заявку на телевізор. Зручно зараз дві хвилини?»
2. Мета розмови і дозвіл говорити
Питання «Зручно зараз говорити?» не формальність. Якщо клієнт за кермом, краще домовитись про точний час передзвону, ніж провести розмову, яку він не почує.
3. Виявлення потреби
Поставте три–п’ять відкритих питань, на які не відповіси «так» чи «ні»:
- «Для чого плануєте використовувати?»
- «Що для вас зараз найважливіше: ціна, строки чи гарантія?»
- «Що вже дивилися і що не сподобалось?»
- «Хто ще бере участь у рішенні?» (для B2B обов’язково)
Головна помилка на цьому кроці виникає, коли менеджер починає розповідати про товар до того, як клієнт сказав, що йому потрібно.
4. Презентація через вигоду
Презентуйте не перелік характеристик, а зв’язку «ви сказали, тому пропоную»:
«Ви казали, що телевізор стоятиме навпроти вікна, тому раджу модель з матовим екраном: відблисків не буде».
5. Робота із запереченнями
Робоча схема складається з чотирьох кроків: приєднатися, уточнити, відповісти й перевірити.
| Заперечення | Як відповісти |
|---|---|
| «Дорого» | «Розумію. З чим порівнюєте?» Далі відповідайте саме на це порівняння: про гарантію, доставку чи комплектацію. |
| «Я подумаю» | «Звісно. Що саме хочете обдумати: ціну, модель чи строки?» Часто за «подумаю» стоїть одне конкретне питання. |
| «Надішліть на пошту» | «Надішлю. Щоб не відправити зайвого, уточню: вам важливіше порівняти ціни чи характеристики?» І одразу домовитись про дату розмови. |
| «У конкурента дешевше» | «Дякую, що сказали. Давайте звіримо комплектацію і гарантію, бо часто різниця саме там». |
6. Наступний крок
Без дати домовленість не працює. Кожна розмова має закінчитись конкретикою: хто, що і коли робить.
«Тоді я надсилаю посилання на оплату в Telegram, а завтра о 10:00 підтверджую доставку. Так зручно?»
Приклад: вхідний дзвінок в інтернет-магазин
Менеджер: «Добрий день, магазин «Техно Дім», мене звати Дмитро. Слухаю вас!»
Клієнт: «Хочу холодильник, але не знаю, який обрати».
Менеджер: «Допоможу. Скільки людей у сім’ї і яка ширина ніші?»
Клієнт: «Нас четверо, ніша шістдесят сантиметрів».
Менеджер: «Для чотирьох підійде об’єм від трьохсот літрів. Є дві моделі в цій ширині: одна тихіша, друга з великою морозилкою. Що вам важливіше?»
Клієнт: «Тиша, кухня поруч зі спальнею».
Менеджер: «Тоді раджу першу, 38 децибел. Доставимо в четвер, можна оплатити частинами. Оформлюю?»
Шість кроків уміщаються у хвилину, і жоден з них не звучить як зачитаний текст.
Типові помилки скриптів
- Скрипт занадто довгий. Шість сторінок ніхто не тримає в голові. Кроки мають уміщатися на одну сторінку, а фрази краще винести в додаток.
- У скрипті лише закриті питання. На «Вам потрібен холодильник?» клієнт відповідає «Так», і розмова закінчилась, не почавшись.
- У скрипті немає гілок для заперечень. Він розрахований на ідеального клієнта, якого не буває.
- Розмова закінчується без наступного кроку. Вона приємна, але через тиждень ніхто не пам’ятає, про що домовились.
- Скрипт написала людина, яка сама не телефонує. Перевірте скрипт на десяти реальних дзвінках, перш ніж вимагати його від команди.
Як перевіряти, що скрипт виконують
Скрипт, який не перевіряють, через місяць перестає існувати. Прослуховувати все вручну неможливо, тому перевірку треба перетворити на систему.
Кроки скрипта стають критеріями. Кожен крок перетворюється на пункт чек-листа з вагою, і виявлення потреби важить більше, ніж привітання. Готовий шаблон є в статті Чек-лист оцінки дзвінка менеджера з продажу.
Деякі пункти критичні. Кілька речей не компенсуються ніякими іншими балами: грубість, неправдива інформація про ціну чи умови. Такий пункт позначається як критичний і обнуляє оцінку розмови.
«Не застосовується» не вважається помилкою. Якщо клієнт не заперечував, крок роботи із запереченнями не мав шансу відбутися. Такий критерій не повинен знижувати бал.
Дивіться звіт по пунктах, а не лише середній бал. Середня оцінка 72% нічого не говорить. Корисніше бачити таблицю, де рядки відповідають пунктам скрипта, а стовпці менеджерам. Рядок, червоний по всій ширині, показує прогалину в навчанні всієї команди. Червона клітинка в одному стовпці означає тему для розмови з конкретною людиною.
У Omniscore так влаштовано звіт «Виконання стандартів»: AI оцінює кожну розмову за вашим скоркартом, пояснює бал цитатою з розмови, а звіт показує відсоток виконання кожного пункту загалом і по кожному менеджеру. Якщо в скоркарт додати вашу методику продажу, AI ще й назве до трьох упущених можливостей у розмові, тобто моментів, де ваш аргумент підходив, але його не використали. На бал це не впливає, зате дає матеріал для коучингу.
Як оновлювати скрипт
Раз на місяць подивіться, який пункт має найнижче виконання. Далі проведіть простий експеримент:
- Перепишіть фразу для слабкого кроку.
- Дайте нову версію двом менеджерам на два тижні.
- Порівняйте виконання пункту й конверсію з рештою команди.
- Якщо стало краще, переносьте на всіх.
Так скрипт змінюється за даними, а не за відчуттями.
Коротко
Скрипт працює як маршрут із шести кроків: привітання, дозвіл говорити, потреба, вигода, заперечення й наступний крок. Фрази в ньому мають бути живими, під ваш продукт і перевіреними на реальних дзвінках. Кожен крок стає критерієм чек-листа з вагою, а грубість і неправда стають критичними пунктами. Дивіться виконання по пунктах і по людях, а не лише середній бал. Оновлюйте скрипт за даними: знайдіть слабкий пункт, напишіть для нього нову фразу й порівняйте результат.
