Чек-лист оцінки дзвінка менеджера з продажу: 10 критеріїв із вагами
Готовий чек-лист оцінки дзвінка для відділу продажів: 10 критеріїв із вагами, критичні помилки, шкала оцінки і як адаптувати його під свій скрипт.
У більшості відділів продажів оцінка дзвінка звучить як «загалом нормально поговорив». Вона не допомагає ні менеджеру, ні керівнику, бо незрозуміло, що саме було добре, що покращити і чи це «нормально» таке саме, як учора. Чек-лист перетворює враження на вимірювану оцінку, яку можна порівнювати між менеджерами й у часі.
Нижче ви знайдете робочий шаблон, з яким можна почати сьогодні, і правила, як зробити з нього власний.
Чотири принципи хорошого чек-листа
- Кожен пункт можна перевірити за записом. Фраза «був упевненим» не є критерієм, а «назвав ціну і одразу пояснив, що в неї входить» уже є.
- Пунктів має бути 7–12, не більше. Що довший список, то менше в ньому сенсу: увага розмивається, а оцінки з різних пунктів починають дублювати одна одну.
- Ваги відповідають впливу на результат. Домовленість про наступний крок важить утричі більше за правильне прощання, бо саме вона рухає угоду.
- Критичні помилки виділені окремо. Є речі, які не компенсуються жодними плюсами: грубість, обіцянка того, чого немає, відмова записати контакт.
Чек-лист: 10 критеріїв
| № | Критерій | Що перевіряємо в розмові | Вага |
|---|---|---|---|
| 1 | Привітання і представлення | Назвав компанію та своє ім’я протягом перших 10 секунд | 5 |
| 2 | Мета дзвінка | Пояснив, навіщо телефонує, або уточнив, з чим звернувся клієнт | 5 |
| 3 | Виявлення потреби | Поставив щонайменше два відкриті питання до презентації | 15 |
| 4 | Активне слухання | Резюмував почуте («правильно розумію, вам потрібно…») | 10 |
| 5 | Презентація через вигоду | Говорив про те, що клієнт отримає, а не про характеристики | 15 |
| 6 | Ціна | Назвав ціну впевнено і пояснив, що в неї входить | 10 |
| 7 | Робота із запереченнями | Не сперечався, уточнив причину, відповів по суті | 15 |
| 8 | Наступний крок | Домовився про конкретну дію з датою або часом | 15 |
| 9 | Підсумок і прощання | Повторив домовленості, попрощався | 5 |
| 10 | Тон і коректність | Не перебивав, не казав «ні», «не можу», «нема» без альтернативи | 5 |
Ваги в сумі дають 100, тож оцінка одразу читається як відсоток.
Критичні помилки
Кожна з помилок нижче обнуляє оцінку розмови незалежно від решти пунктів, а сам дзвінок потрапляє до керівника того самого дня.
- Менеджер грубить клієнтові або говорить із ним зневажливим тоном.
- Менеджер обіцяє те, чого компанія не може виконати: термін, знижку чи характеристику.
- Менеджер відмовляється зафіксувати контакт або запит клієнта.
- Менеджер розголошує дані іншого клієнта.
Список критичних помилок має бути коротким, на три-п’ять пунктів. Якщо їх п’ятнадцять, це не критичні помилки, а другий чек-лист.
Як розставити ваги під свій бізнес
Універсальних ваг не існує. Найчесніше подивитися на власні дані. Візьміть 50 розмов, які закінчилися продажем, і 50, які не закінчилися, оцініть їх за чек-листом і подивіться, які критерії найсильніше розрізняють ці групи. Зазвичай це «наступний крок», «виявлення потреби» і «заперечення», але в кожній ніші свої несподіванки. У сервісних компаніях, наприклад, вирішальним часто виявляється пункт про ціну: клієнт зривається не тому, що дорого, а тому, що менеджер сам не впевнений у ціні.
Поки власних даних немає, використовуйте ваги з таблиці вище і перегляньте їх через два-три місяці.
Шкала інтерпретації
| Оцінка | Що це означає | Що робити |
|---|---|---|
| 85–100% | Добре | Нічого; використовувати як приклад для команди |
| 70–84% | Норма | Один-два пункти на увагу при наступному розборі |
| 50–69% | Потребує розбору | Розбір з керівником протягом тижня |
| до 50% | Критично | Розбір у той самий день, план виправлення |
Домовтеся про ці зони заздалегідь і покажіть їх менеджерам. Оцінка, яку розуміють однаково всі, перестає бути приводом для суперечок.
Адаптація під різні типи розмов
Один чек-лист на все не працює, бо вхідний дзвінок у клініку і холодний дзвінок дистриб’ютора є різними розмовами.
- Для вхідних звернень (підтримка, запис, консультація) прибирайте «мету дзвінка» і «презентацію». Замість них додавайте «зрозумів запит з першого разу», «запропонував рішення без переадресації», «підтвердив дату й час».
- У холодних продажах посилюйте «мету дзвінка» і «виявлення потреби». Додавайте пункти «обійшов секретаря коректно» й «отримав дозвіл на наступний контакт».
- У повторних дзвінках по угоді головними стають інші пункти. Тут важливо, чи менеджер «згадав контекст попередньої розмови» і чи «просунув угоду на наступний етап».
Тримайте кілька чек-листів, по одному на тип розмови, і призначайте їх автоматично за напрямком дзвінка або відділом.
Як оцінювати не вручну
Вручну за таким чек-листом один дзвінок оцінюється 10–15 хвилин. Для відділу на 200 розмов у день це неможливо. Автоматична оцінка працює інакше: система транскрибує запис, перевіряє кожен пункт чек-листа по тексту, ставить бал і додає цитату, на підставі якої його поставлено. Керівник бачить не «7 із 10», а «пункт 8 не виконано: наприкінці розмови менеджер сказав „наберу якось наступного тижня“, конкретної дати немає».
В Omniscore чек-лист живе в кабінеті як скоркарта: критерії, ваги, критичні помилки і правила застосування редагуються без програміста. Перед збереженням змін нову версію можна прогнати на реальній розмові й побачити, як зміниться оцінка, а кожна попередня версія зберігається і повертається одним кліком. Побачити, як це виглядає, можна в розділі про кабінет, а спробувати на власних дзвінках можна на безкоштовному пілоті.
